Polacy coraz częściej robią zakupy w sieci. Sprzyja temu rosnąca popularność mobilnych i sprzedaż wielokanałowa. Na rynek miałby też wpływ podatek od handlu detalicznego, ale do końca przyszłego roku został zawieszony

O robieniu zakupów online przesądza dowolna pora, wygoda, oszczędność czasu i pieniędzy. Nie zawsze nawet potrzebny jest komputer. – Kanał mobilny nabiera fundamentalnego znaczenia dla branży retail i całego procesu zakupowego. Spełnia rolę personalnego asystenta zakupowego i tym samym staje się najbardziej skuteczną platformą komunikacji między sklepem a klientem – przyznaje Patrycja Sass-Staniszewska z Izby Gospodarki Elektronicznej. Polacy z roku na rok są bardziej mobilni. Sprzedaż wielokanałowa nabiera więc coraz większego znaczenia. Za zmianami tymi muszą nadążać przedsiębiorcy, którzy liczą na odniesienie sukcesu w e-handlu. Oznacza to odpowiednie dostosowanie stron internetowych i systemów płatności online do wszystkich urządzeń mobilnych. Na świecie e-commerce już powoli wypierany jest przez m-commerce. PayU szacuje, że amerykański rynek m-handlu będzie wart w 2018 roku 300 mld dolarów. Polska podąża tym tropem. Sociomantic Labs w opracowaniu „Barometr e-commerce 2016” szacuje, że rynek e-commerce w Polsce osiągnie w tym roku wartość 35,8 mld zł, a w 2020 roku – 63 mld zł. PMR Research, autor raportu „Handel internetowy w Polsce 2015” podkreśla, że e-handel to jedyny duży kanał w polskim handlu, który jest w stanie generować dwucyfrowe tempo, mimo niesprzyjających wydarzeń w całym handlu detalicznym.

Podstawą innowacje
O tak szybkim rozwoju e-biznesu przesądza e-marketing i konkurencyjność. Kupujący online nie tylko chcą mieć zapewniony dostęp do towarów, ale starannie porównują ceny. Sprzyja temu wiele narzędzi, takich jak choćby porównywarki internetowe. Porównywarki są też bardzo dobrym miejscem dla e-przedsiębiorców, którzy mogą w nich promować swoje produkty w konkurencyjnych cenach. Podstawą sukcesu e-biznesu jest poznanie preferencji internautów. Część przedsiębiorców, którzy odnoszą sukcesy w branży, wykorzystuje big data marketing – analizę danych zawierających informacje o upodobaniach użytkowników sieci. Ich poznanie umożliwia opracowanie najlepiej działających kampanii reklamowych e-sklepu i spersonalizowanie oferty. Analizy takie nie tylko pozwalają na dostosowywanie oferty do klientów, ale również zrozumienie, jakie są przyczyny utraty klientów, jeżeli się zdarzają.

Rynek się jednak wciąż zmienia. Z raportu „Handel internetowy w Polsce 2015” wynika, że w dostawach wciąż dominuje przesyłka kurierska – preferuje ją jeszcze 61 proc. internautów. To jednak mniej niż w latach poprzednich. Zyskują natomiast paczkomaty (18 proc.) i przesyłki pocztowe (16 proc.). Ważnym partnerem branży e-commerce w Polsce staje się więc firma dystrybucyjna, taka jak Poczta Polska, która rozwija sieć punktów odbioru paczek.

– Klient e-commerce jest klientem, który oczekuje szybkiej i dobrej jakościowo dostawy. Decydującym elementem jest cena wysyłki. Są porównywarki, w których klienci mogą sobie porównać ceny z opcją wysyłki i to jest jeden z elementów decydujących o zamówieniu towaru – mówi Kinga Dobrzyń, zastępca dyrektora zarządzającego sprzedażą w segmencie klienta detalicznego w Poczcie Polskiej. Spółka zamierza rozwijać również sieć urządzeń samoobsługowych, które ułatwią odbiór zamówionych produktów. Do 2020 roku ma być ich około tysiąca. Sieć punktów odbioru paczek – placówek pocztowych i u zewnętrznych partnerów – wzrośnie już w przyszłym roku do 10 tysięcy. W porównaniu z latami poprzednimi rośnie też popularność płatności bezgotówkowych.

– Zdecydowanie najczęściej konsumenci decydują się na szybki przelew internetowy, czyli tzw. PayByLink dostarczany przez takie serwisy, jak Dotpay. Tę formę płatności preferuje aż 59 proc. internautów. Rośnie również popularność płatności za pomocą kart płatniczych (21 proc.). Coraz rzadziej natomiast korzystamy z płatności przy odbiorze czy ze zwykłego, manualnego przelewu bankowego – podkreśla Radosław Łach, Business Development Manager w Dotpay, powołując się na raport „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”, który powstał na podstawie badania zrealizowanego na grupie 1500 internautów w wieku 15 i więcej lat.

Pożądane faktury
Inne potrzeby mają klienci firmowi, którzy podczas robienia zakupów kierują się przede wszystkim możliwością otrzymania faktury. Z badań „Co firmy kupują w Internecie i jak za to płacą” przeprowadzonych na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, żemożliwość otrzymania faktury jest najważniejsza dla 76 proc. firm. Wygodą robienia zakupów kieruje się 62 proc., bezpieczeństwem niewiele ponad połowa, bo 52 proc. przedsiębiorstw. Na dalszych pozycjach znajduje cena, zaufanie do marki sklepu i dostępna forma płatności. Podczas robienia zakupów online najwięcej firm korzysta z szybkich przelewów oraz klasycznych przelewów bankowych. 42 proc. przedsiębiorstw płaci gotówką przy odbiorze, a jedna czwarta dokonując zakupów używa karty płatniczej, w tym karty kredytowej.

Polski Instytut Badawczy IPC, który przeprowadzał badania, podkreśla, że metody płatności nie różnią się w sposób istotny w zależności od wielkości firmy, choć małe nieco częściej używają kart płatniczych oraz szybkich przelewów, a średnie klasycznych przelewów. Jedno się nie zmienia. Ważna jest szybkość, a więc automatyzacja wszystkich procesów, unowocześnianie wyszukiwarek, a to wymaga wprowadzania nowych strategii biznesowych. O powodzeniu e-biznesu przesądzają więc innowacje, choć w Polsce nikt jeszcze nie oczekuje, że przesyłki będą dostarczały drony, tak jak robi to Amazon na Manhattanie. Usprawnianie dostaw jest jednak niezbędne. Podobnie jak bez- E-COMMERCE Rynek piecznych płatności. A bezpieczeństwo to wciąż budzi wątpliwości, zwłaszcza w mniejszych firmach, które nie mają ugruntowanej pozycji na rynku. Równie często zdarza się jeszcze, że e- -sklepy ukrywają termin dostawy lub nie dotrzymują terminu. Tymczasem takie zachowanie zniechęca do zakupów niemal połowę, bo aż 44 proc. konsumentów, którzy na platformę, która zawiodła ich zaufanie, już nie powrócą. Brak preferowanej metody płatności, niejasna informacja o ostatecznym koszcie i dodatkowa opłata dodawana w koszyku są też częstymi przyczynami rezygnacji z zakupów przez średnie firmy.

Ważne social media
Ważnym kanałem promocji e-sklepów są media społecznościowe. Zwłaszcza, że dzięki nim można szybciej zrobić zakupy, ponieważ nie trzeba w sklepie zakładać konta. Social media to również znakomita promocja dla e- -sklepów i możliwość pozyskiwania kolejnych klientów.

– Social media mają bardzo duży wpływ na rozwój branży gospodarki elektronicznej, zwłaszcza na rozwój sklepów internetowych i całej branży e-commerce w Polsce. Przede wszystkim social media to zasięg – podkreśla Patrycja Sass-Staniszewska. – Zgodnie z naszym raportem, aż 68 proc. z 24,8 mln polskich internautów korzysta z social mediów. W związku z tym każdy sklep, który myśli poważnie o rozwoju w branży gospodarki elektronicznej, powinien być w tym obszarze aktywny – dodaje.

Izba Gospodarki Elektronicznej na podstawie badania przeprowadzonego przez Mobile Institute opracowała raport pt. „Lubię to, czy kupuję to”, poświęcony analizie wpływu social mediów na aktywność konsumencką. Wynika z niego, że 86 proc. internautów w Polsce ma przynajmniej jedno konto w serwisie społecznościowym, 63 proc. korzysta z social mediów regularnie, a 32 proc. robiło poprzez social media zakupy.

– Bardzo ciekawe wnioski dotyczą pytań o opcję „kup” w mediach społecznościowych i logowania się w systemach zewnętrznych za pomocą social login. W jednym i w drugim przypadku ponad 30 proc. konsumentów twierdzi, że używa tych opcji. To ważne, żeby biznes i sklepy zauważyły ten trend i umożliwiły konsumentom korzystanie z tej opcji, bo to znacząco ułatwia sprzedaż – podsumowuje Katarzyna Czuchaj-Łagód z Mobile Institute.