Współczesny rynek wymaga od firm nie tylko wysokiej jakości produktów i usług, ale także profesjonalnej obsługi klienta. To właśnie umiejętność budowania relacji, reagowania na potrzeby klientów i skutecznej komunikacji często decyduje o lojalności oraz pozytywnym wizerunku marki. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw inwestuje w szkolenia z zakresu obsługi klienta, które pozwalają pracownikom rozwijać kompetencje niezbędne do skutecznej interakcji z klientami.

Szkolenia z obsługi klienta obejmują szeroki zakres zagadnień, dostosowanych do specyfiki branży i rodzaju kontaktu z klientem. Do najważniejszych elementów należą:

Dobrze przeprowadzone szkolenia przynoszą wymierne korzyści zarówno firmom, jak i ich pracownikom. Po pierwsze, wpływają na poprawę jakości obsługi, co przekłada się na większe zadowolenie klientów i ich lojalność wobec marki. Zadowoleni klienci częściej dokonują ponownych zakupów i polecają firmę innym, co w efekcie prowadzi do wzrostu przychodów.

Po drugie, profesjonalna obsługa klienta buduje przewagę konkurencyjną. W czasach, gdy wiele firm oferuje podobne produkty i usługi, jakość interakcji z klientem może stanowić decydujący czynnik wyboru. Klienci coraz częściej kierują się nie tylko ceną, ale również poziomem obsługi – szybkie, uprzejme i skuteczne rozwiązanie problemu może przesądzić o ich decyzji zakupowej.

Z perspektywy pracowników, szkolenia zwiększają pewność siebie, poprawiają komfort pracy i pomagają w radzeniu sobie ze stresem. Wyposażają także w narzędzia, które ułatwiają skuteczniejsze prowadzenie rozmów oraz budowanie pozytywnych relacji. Ponadto, dobrze wyszkolony pracownik czuje się bardziej kompetentny, co przekłada się na większą motywację i satysfakcję z wykonywanej pracy.

Wiele firm postrzega szkolenia z zakresu obsługi klienta jako koszt, podczas gdy w rzeczywistości jest to inwestycja, która szybko się zwraca. Wysoka jakość obsługi klienta nie tylko przyciąga nowych klientów, ale także zmniejsza liczbę reklamacji i negatywnych opinii. Ponadto, profesjonalne podejście do klienta zwiększa wartość transakcji i skraca czas ich finalizacji, co ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

Inwestowanie w szkolenia z zakresu obsługi klienta to jeden z kluczowych elementów budowania silnej pozycji rynkowej. Firmy, które stawiają na rozwój kompetencji swoich pracowników, zyskują nie tylko większą satysfakcję klientów, ale także lepsze wyniki finansowe i reputację w branży. W dobie rosnących oczekiwań konsumentów warto zadbać o profesjonalną i empatyczną obsługę, która może stać się fundamentem długoterminowego sukcesu.

Jeśli potrzebujesz poprawić jakość obsługi Klienta w swojej firmie skontaktuj się z nami

www.ceib.com.pl

BIO – Kinga Nowacka, CE&B

Kinga Nowacka, CEO Centrum Edukacji i Biznesu. Absolwentka Wyższej Szkoły Pedagogicznej ZNP w Warszawie. Ponad 20 lat obecności w biznesie. Od 17 lat związana z branżą szkoleń, employer brandingu oraz event managmentu. Twórca oraz realizator wielu konferencji poświęconych rozwiązaniom i systemom IT z zakresu optymalizacji procesów zwłaszcza w obszarze sprzedaży, marketingu, obsługi klienta czy księgowości i HR. Od wielu lat wspiera firmy w procesach rekrutacji oraz wdraża zaawansowane projekty rozwojowe dedykowane menagerom w obszarach „miękkiego” zarządzania oraz budowania kultury organizacji, w tym projekty z zakresu budowania strategii personalnej w firmach. Tworzy i realizuje dla firm rozwiązania oparte na outsourcingu zadań w obszarach HR, jako rozwiązania usprawniające procesy i optymalizujące koszty.

Od 15 lat na stanowisku Prezesa zarządza firmą CE&B. Jako broker szkoleniowy, CE&B współpracuje z ponad 300 wykwalifikowanymi ekspertami z różnych dziedzin, których wiedza i doświadczenie są wsparciem dla klientów CE&B. Firma zajmuje się także organizacją wszelkiego rodzaju eventów, także team-buldingowych, gal, uroczystości firmowych czy wydarzeń biznesowych. Znaczna część projektów została zrealizowana dla branży m.in.: finansów i ubezpieczeń, IT, medycyny, czy hotelarstwa.

CE&B prowadzi rocznie ponad 2 900 szkoleń, a w swojej ofercie posiada ponad 80 propozycji dla klientów z różnych branż. Administracja, hotelarstwo i gastronomia, kompetencje osobiste, obsługa klienta, ochrona zdrowia, zarządzanie czy projekty biznesowe to kluczowe kategorie szkoleń w portfolio CE&B, choć firma jest otwarta na wiele więcej. CE&B to nie tylko szkolenia. Swoją pozycje buduje także poprzez wsparcie przy kompleksowej organizacji webinarów oraz outsourcingu w tym Business Process Outsourcing dla branży HR. Zespół CE&B to ludzie wyjątkowi, dbający o każdy szczegół, by dostarczać klientom spójnych i kompleksowych rozwiązań na każdym etapie realizacji procesu.

Po niecałych ośmiu godzinach lotu samolotem Air France z paryskiego lotniska Charlesa de Gaulle’a lądujemy w Point de Pitre, mieście leżącym pośrodku gwadelupskiego motyla, bo właśnie kształt tego owada ma wyspa. Już w drodze do hotelu, ta położona na południowym Morzu Karaibskim, będąca francuskim departamentem zamorskim Gwadelupa zachwyca wspaniałymi plażami i bogatą przyrodą. Ale co właściwie czyni ten archipelag tak atrakcyjnym?

Gwadelupa – to jeden z departamentów zamorskich na Karaibach należący do Republiki Francuskiej, a tym samym, wbrew geografii, do Europy. Ten fakt początkowo jest mylący dla wielu osób planujących tam wakacje, ale tylko do chwili,  kiedy dzięki lekturze przewodników dowiedzą się więcej, przekonując się, jak wiele ten stan rzeczy ma zalet. Nie trzeba mieć paszportu, wymieniać waluty, bo oficjalnym środkiem płatniczym jest euro oraz, co dzisiaj bardzo ważne, można korzystać z telefonu komórkowego jak w Europie, bo obowiązuje tu europejski roaming.

Jeśli chodzi o dojazd, to – jak już wspomniałem – na Gwadelupę najlepiej polecieć przez Paryż. Większość połączeń z lotniska Paryż-Orly do Pointe-à-Pitre oferują linie Air France, Air Caraibes i Corsair, a czas lotu na wyspę wynosi około 8 godzin. Na przykład, jeśli lecimy z Polski na Gwadelupę, musimy się spodziewać międzylądowania na lotnisku Charles’a de Gaulle’a w Paryżu, co zwykle zajmuje kilka godzin, w zależności od czasu przesiadki. Trudy podróży wynagrodzi nam stokrotnie atmosfera oraz klimaty, które będą nam dane w tym tropikalnym karaibskim raju.

Największa wyspa Małych Antyli

Gwadelupa jest największą wyspą Małych Antyli, która z kolei obejmuje osiem zamieszkałych i kilka niezamieszkanych wysp. Gwadelupa licząca około 400 tys. mieszkańców jest dość gęsto zaludniona. Większość ludności zamieszkuje konurbację Pointe-à-Pitre/Les Abymes/Baie Mahaut, która jest także gospodarczym centrum wysp. Stolicą jest Basse-Terre na części wyspy o tej samej nazwie. Główne wyspy to Grande-Terre i Basse-Terre, wyspy drugorzędne to Saintes, Saint-Barthélémy, La Désirade, Marie-Galante i Saint-Martin. Dwie główne wyspy Gwadelupy, mające kształt motyla, leżą pomiędzy Dominiką na południu i Montserrat na północy. Grande-Terre tworzy prawe skrzydło motyla po wschodniej stronie, podczas gdy Basse-Terre tworzy lewe skrzydło motyla na zachodzie. Obie wyspy dzieli zaledwie 50 metrów i łączy most Pont de l’Alliance – warto więc odwiedzić obie wyspy podczas wakacji na Gwadelupie.

Chociaż obie wyspy oddziela od siebie jedynie wąskie ramię morza, nadal bardzo się od siebie różnią. Grande Terre jest najbardziej znana z płaskiego i urokliwego krajobrazu, który w dużej mierze jest zagospodarowany pod plantacje trzciny cukrowej. Basse Terre, to większa z dwóch wysp o powierzchni 850 km², na której dominuje dziki i górzysty krajobraz, pasmo stosunkowo wysokich gór z liczącym 1500 metrów aktywnym wulkanem La Soufrière.

Wodospady Basse-Terre

Basse-Terre charakteryzuje się zjawiskowymi wodospadami i idyllicznymi rzekami, które otoczone są pięknymi piaszczystymi plażami. Ale nie spodziewajmy się, że zawsze wylądujemy na sypkiej, białej plaży: po zachodniej stronie wyspy, w pobliżu wulkanu, będziemy stąpać po czarnym wulkanicznym piasku, a tu i ówdzie znajdziemy także naturalne skaliste plaże i małe, ukryte kamieniste zatoki. Atrakcją Basse-Terre jest rezerwat przyrody Jacquesa Cousteau, przyciągający miłośników snorkelingu i nurkowania oraz zapierającym dech w piersiach widokiem podwodnego świata. Jeśli nie chcesz samodzielnie nurkować, możesz wybrać się na wycieczkę łodzią ze szklanym dnem. My wybraliśmy się na pełną atrakcji wycieczkę małym statkiem, którą uatrakcyjnił kapitan śpiewający francuskie chansons, szczodrze napełniając szklanki gwadelupskim rumem. Jeśli chcesz po prostu odpocząć na plaży lub basenie, to jesteś blisko pięknej wioski Deshaies, a i wymarzona plaża La Grande Anse jest również niedaleko.

Ale głównym powodem, dla którego wielu turystów przyciąga ta część Antyli Francuskich, jest wspaniały Park Narodowy Gwadelupy, który od pewnego czasu znajduje się na Liście Światowego Dziedzictwa UNESCO. Ten park o powierzchni blisko 17 tys. ha co roku odwiedza prawie pół miliona gości. Powód? Bez wątpienia fascynująca flora i fauna, z którą można tu obcować. Liczne szlaki turystyczne prowadzą obok różnych egzotycznych roślin, których zwykle nie można zobaczyć w innym miejscu, a widoki nam towarzyszące są niemal magiczne. Muszę tu dodać, iż wyspa jest bardzo zielona, miejscami przypominająca dżunglę.

Piaszczyste plaże Grande-Terre

Prawe skrzydło Gwadelupy, wyspa Grande-Terre, bardziej wyróżnia się malowniczymi piaszczystymi plażami niż tropikalnym zielonym krajobrazem, otoczonym turkusowymi lagunami. Wyspa ta jest szczególnie popularna wśród surferów, gdyż plaże na Grande-Terre, zwłaszcza w Le Moule, oferują idealne warunki do złapania jednej lub dwóch fal. Najpopularniejszymi ośrodkami wypoczynkowymi na Grand-Terre, które są często odwiedzane zwłaszcza przez turystów zorganizowanych i które w związku z tym posiadają najwięcej hoteli, są Le Gosier, turystyczne centrum wyspy, Sainte-Anne i Saint-Francois. Jeśli lubisz coś bardziej kolorowego i tętniącego życiem, ta część wyspy jest właściwym miejscem dla wymagających turystów.

Na szczególną uwagę zasługuje najbardziej wysunięty na wschód punkt wyspy Grande-Terre, gdzie można delektować się wyjątkowym spektaklem przyrodniczym – to właśnie tutaj znajduje się Pointe des Chateaux, jeden z najpiękniejszych punktów widokowych na Karaibach, gdzie spotyka się Morze Karaibskie z Oceanem Atlantyckim. Znajduje się 11 km na wschód od miejscowości turystycznej Saint-François. W miejscu Châteaux znajduje się gleba wapienna, na której przeważa między innymi biały i czarny rozmaryn, który rośnie tak samo, jak winogrona morskie, które przeciwstawiają się wiatrowi i słonej wodzie. Na szczycie Pointe des Châteaux wzniesiono krzyż.

Must have na Gwadelupie – Îles des Saintes

Jeśli ktoś ma ochotę na małą wycieczkę, koniecznie należy odwiedzić uroczy niewielki archipelag Îles des Saintes, znany również jako Les Saintes, który znajduje się około 15 kilometrów na południowy wschód od Basse-Terre. To szczególny książkowy wręcz rodzaj małej rajskiej wyspy – romantyczne plaże marzeń przeplatają się z łagodnymi wzgórzami, wyjątkowym naturalnym portem oraz małymi restauracjami i kawiarniami zachęcającymi do wypicia café au lait czy zimnego lokalnego piwa Gwada. Miejsce, jakiego prawdopodobnie nie ma nigdzie indziej na Karaibach – miejsce, o którym można marzyć!

Z dala od plaż

Oprócz całej przyrody i wspaniałych plaż, Gwadelupa ma do zaoferowania także zupełnie inną stronę – tradycyjne kreolskie domy zdobią tu centra miast, a szczególnie warte odwiedzenia jest największe miasto, gdzie znajduje się lotnisko, centrum handlowe Pointe-à-Pitre. Jeśli więc możesz na kilka godzin oddalić się od wspaniałych plaż i lśniącego morza, zalecamy podziwianie wielu atrakcji kulturalnych Gwadelupy. My odwiedziliśmy Muzeum Rumu w Sainte-Rose, aby poznać ekscytujące szczegóły dotyczące wielowiekowej tradycji wytwarzania tego trunku. W tym muzeum jest tez część poświęcona eksponatom prezentującym owady w tym duża ekspozycja motyli.

Dobrym pomysłem jest także po prostu spacer po Pointe-à-Pitre, aby lepiej poznać ludzi i ich zrelaksowane podejście do życia. Dużą atrakcją są handlarze na targu Marché St. Antoine, gdzie można spróbować kulinarnych przysmaków, na które składają się oczywiście przede wszystkim świeże owoce morza. Można także odwiedzić ładny port wycieczkowy w mieście lub malowniczą katedrę Saint-Pierre Saint Paul i wybrać się na ekscytującą wycieczkę po lasach namorzynowych. A jeśli wybierzemy się do stolicy Gwadelupy, Basse-Terre, zdecydowanie powinno się odwiedzić imponujący Fort Delgrès z XVII wieku. Tak, na Gwadelupie można nie tylko odpocząć, ale także wiele zobaczyć i przeżyć.

My polubiliśmy szczególnie Sainte-Anne i Saint-Francois. Food trucki, soki, drink bary i plaża. Nawet wieczorem plaże są pełne turystów oraz lokalsów, najczęściej Francuzów. Jest jeden poważny problem komunikacyjny, a mianowicie język. Mało kto mówi na wyspie po angielsku. Dlatego dobrze przypomnieć sobie podstawowe zwroty, liczebniki, bo nawet w hotelu nie każdy mówi w obcym języku. Czyli jak się kiedyś mówiło, języki obce są im obce. Dla kogoś, kto nie zna nawet podstaw tego języka może to być uciążliwe. Mieszkańcy Gwadelupy wyjątkowo bronią się przed mówieniem po angielsku. W większości przypadków nie znają nawet jego podstaw. Po francusku jest ogromna większość stron internetowych, szyldów, ulotek i innych informacji. W restauracyjnym menu zazwyczaj jest tłumaczenie na angielski, ale mało prawdopodobne, by kelner władał tym językiem.

Pierwsze wrażenie o kuchni na Gwadelupie nie było zbyt dobre. Jedzenie w foodtruckach jest słabe. To nie są nasze smaki. Na uwagę na pewno zasługuje lokalny kurczak Colombo poulet, marynowany i smażony w aromatycznych przyprawach. Ale wieczorem w foodtruckach zjesz kanapki z różnym farszem, tzw. bokity albo kąski z ciasta wymieszanego z różnymi rybami, krewetkami czy warzywami, smażone na głębokim tłuszczu, tzw. acras. Są całkiem dobre, ale bez rewelacji. Przy plaży tubylcy często grillują różne kawałki mięsa. Możesz kupić zestaw obiadowy składający się z góry ryżu, kawałka mięsa i jakiejś sałaty za ok. 10-15 euro.

Tradycyjne potrawy kuchni kreolskiej w większości mnie nie zachwycają – to nie są do końca moje smaki. Jako że to terytorium Francji, więc nikogo nie dziwi, że w piekarniach (boulangerie) znajdziemy prawdziwie francuskie, chrupiące bagietki czy croissanty.

Mieszkaliśmy w Hotelu Le Relais du Moulin, przepięknie położonym, ze znakomitym basenem. Ale wartością dodaną  była restauracja. La Zamana co wieczór proponowała znakomitości kuchni francuskiej z takim kreolskim touch. Wybitny labraks, foie gras z truflami i zupa boulillabaisse creole były tak znakomite, że mogą się przyśnić w nocy.

Gwadelupa nie jest wyspą tanią. Ceny w restauracjach moim zdaniem są wyższe niż we Francji o jakieś 50 procent. Ceny w supermarketach o jakieś 50% wyższe niż w Polsce. Ale dobrego, dorodnego lobstera można już w restauracji zjeść za 70 euro.

To co zrobiło na mnie wrażenie, to bogactwo owoców. Gwadelupa pachnie upajającą wonią tropikalnych owoców. Raz skosztujecie aromatycznych melonów, ananasów, papai czy bananów i już do końca życia będziecie tęsknić za tym smakiem.

Ważna informacja na koniec: wszystkie plaże hotelowe we Francji są zawsze publiczne. Wystarczy przejść się po obiektach i cieszyć się kąpielą w morzu. Jest to zasługa ministra finansów Króla Słońce Ludwika XIV Colberta, który lata temu udostępnił każdemu wybrzeże Francji.

W 1976 roku zostało to potwierdzone ustawą, która obowiązuje do dziś. Trzy metry plaży, mierzone od brzegu morza podczas największego przypływu w roku, muszą być dostępne publicznie. Wyjątek: prawo do prywatności ma większe znaczenie tylko wtedy, gdy budynek wybudowany przed 1976 rokiem znajduje się w odległości mniejszej niż 15 metrów od morza. Wybierz się zatem na spokojny spacer po kurortach, ponieważ wiele najpiękniejszych plaż na wyspie Gwadelupy kryje się za dużymi kompleksami hotelowymi, i to nie tylko w Le Gosier.

Andrzej Mroziński

Świat stoi w obliczu fundamentalnych zmian demograficznych. Postęp medycyny, poprawa jakości życia i rozwój technologii sprawiły, że długość życia stale rośnie. Według badań, dziecko urodzone dziś w zachodnim świecie ma szansę dożyć 103 lat. Jednocześnie w ciągu ostatnich stu lat dodaliśmy średnio 30 lat zdrowego życia do ludzkiej egzystencji. Choć jest to bezprecedensowy sukces cywilizacyjny, wiąże się z wyzwaniami, które szczególnie dotykają gospodarki i rynki pracy

W krajach takich jak Polska, Wielka Brytania czy USA obserwujemy drastyczny spadek wskaźników urodzeń, co prowadzi do kurczenia się populacji w wieku produkcyjnym o całe 25%. Jednocześnie liczba osób powyżej 60. roku życia rośnie w niespotykanym dotąd tempie – nawet o 40%. W efekcie powstaje rosnąca luka w podaży siły roboczej, a firmy zmuszone są przemyśleć swoje strategie dotyczące zarówno zatrudnienia, jak i obsługi klientów. Starzenie się populacji staje się jednym z najważniejszych wyzwań XXI wieku, które wymaga zaangażowania na poziomie biznesowym, społecznym i politycznym wszystkich interesariuszy: rządów, pracodawców, wspólnot lokalnych i samych pracowników.

Strategia ESG – odpowiedź na zmieniający się świat

Zacznijmy od podstaw… Dyskryminacja osób starszych (a raczej powinniśmy mówić dojrzałych) w zatrudnieniu jest naruszeniem zasad ESG, ale rzadko jest wspominana w dyskusjach na temat ESG. Narusza ona komponent „S” (społeczny). Narusza również komponent „G” (ład korporacyjny), ponieważ oczekuje się, że firmy będą przestrzegać przepisów.

Jednak powszechnie wiadomo, że pracodawcy rutynowo dyskryminują pracowników 55 plus. Chociaż większość dużych firm zwalcza uprzedzenia rasowe i płciowe za pomocą polityk DEI i szkoleń, rzadko zwracają uwagę na uprzedzenia ze względu na wiek. Uprzedzenia te mogą być mniej niż jawne, ale są prawdziwe. Jak powiedział mi kiedyś rekruter, „Starsi kandydaci dostaną szansę na interview, ale prawie nigdy szansy na pracę”.

Strategia ESG (Environmental, Social, Governance) to podejście, które bez wątpliwości zakłada, że działalność firm jest odpowiedzialna nie tylko za środowisko, ale też wobec społeczeństwa i struktur zarządzania. I chociaż gros firm skupia się głównie na aspektach środowiskowych, „S” – czyli społeczeństwo – zyskuje coraz większe znaczenie, szczególnie w kontekście dojrzewającego społeczeństwa (przestańmy używać słowa starość!)

Poniżej dwa kluczowe aspekty społecznej części ESG w kontekście wieku.

• Adaptacja produktów i usług – firmy muszą dostosować swoją ofertę do potrzeb coraz dojrzalszej i gwałtownie rosnącej bazy klientów (50+ i starsi). To wymusza zmianę podejścia, aby coraz lepiej odpowiadać na oczekiwania grupy wiekowej, która posiada największą siłę nabywczą ze wszystkich grup pokoleniowych.

• Budowanie zrównoważonej siły roboczej – struktury HR pracodawców muszą dzisiaj opracowywać strategie umożliwiające dojrzałym wiekowo pracownikom kontynuowanie kariery, uwzględniając ich potrzeby zdrowotne, elastyczność pracy oraz dostęp do szkoleń.

Ageizm – przeszkoda w drodze do inkluzywności

Niestety, jednym z największych wyzwań na drodze do realizacji powyższych celów jest ageizm, czyli dyskryminacja i wykluczenie ze względu na wiek. Dojrzali wiekowo pracownicy często spotykają się z przekonaniem, że ich produktywność jest niższa, a ich umiejętności nie nadążają za zmieniającymi się wymaganiami rynku. Takie stereotypy prowadzą do nieefektywnego wykorzystania potencjału tej grupy społecznej, nie mówiąc o negatywnych zjawiskach rzutujących na postrzeganą kulturę firmy zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji.

Tymczasem badania dowodzą, że różnorodność wiekowa w organizacji przynosi korzyści, choćby takie jak:

• lepsze wyniki finansowe,

• niższe ryzyko operacyjne,

• większą innowacyjność dzięki różnorodnym perspektywom.

Nie mówiąc o kształtowaniu inkluzywnej i różnorodnej kultury organizacyjnej

Inicjatywy liderów rynku

Niektóre firmy w Europie już teraz wdrażają strategie mające na celu eliminację barier związanych z wiekiem. Weźmy przykład z Wielkiej Brytanii, gdzie sieć Boots została oficjalnie uznana za „Age Inclusive” retailer dzięki współpracy z organizacją 55/Redefined, a Dentsu UK podjęło kroki w celu eliminacji ageizmu w reklamie. Obie firmy udowadniają, że inkluzywność wiekowa nie jest jedynie kwestią etyki, ale również szansą na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. W Polsce brakuje jeszcze upowszechnionych takich inicjatyw, ale kraje takie jak Niemcy czy Norwegia albo Szwecja oferują przykłady skutecznych wdrożeń polityki uwzgledniającej wiek pracowników.

Pięć kroków do inkluzywności wiekowej

Przykładem mogą być działania ekspertów panelu Age Pioneers zrzeszającego liderów HR i różnorodności, którzy zaproponowali pięć kroków mogących pomóc firmom wdrażać skuteczne strategie związane z wiekiem:

Analiza danych demograficznych – organizacje powinny regularnie analizować wiek swoich pracowników, aby przewidywać zmiany i podejmować proaktywne działania, takie jak zwiększanie zatrudnienia pracowników dojrzałych wiekowo.

Włączenie wieku do raportów DEI (Diversity, Equality, Inclusion) – firmy powinny raportować dane dotyczące wieku pracowników w poszczególnych obszarach działalności oraz wyzwań z tym związanych, co pozwoli monitorować postępy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Integracja ESG z zarządzaniem talentami – inkluzywność wiekowa powinna stać się integralną częścią strategii zarządzania zasobami ludzkimi, co zwiększy atrakcyjność firmy w oczach inwestorów, budować międzypokoleniowość i stymulować takie procesy jak np. reverse monitoring, czyli wzajemna wymianę doświadczeń i wiedzy pomiędzy skrajnymi pokoleniami, umożliwiając cyfrową transformacje tych starszych.

Dopasowanie pracowników do potrzeb klientów – w niektórych branżach doświadczenie życiowe jest kluczowe, np. w usługach finansowych, gdzie dojrzali pracownicy lepiej rozumieją potrzeby klientów, zwłaszcza tych w podobnym wieku.

Wyznaczanie celów społecznych – organizacje powinny określać wykonalne i mierzalne cele związane z inkluzywnością wiekową, które będą komunikowane na każdym poziomie organizacji.

Korzyści dla firm i społeczeństwa

Nie ma żadnej wątpliwości, że wdrażanie strategii uwzględniających wiek przynosi liczne korzyści, zwłaszcza w dobie kryzysu demograficznego. Starsi pracownicy są bardziej lojalni, stabilni i posiadają unikalne doświadczenie, które może wspierać rozwój młodszych kolegów. Dla społeczeństwa dłuższa aktywność zawodowa oznacza mniejsze obciążenie systemu emerytalnego oraz lepszy dobrostan psychiczny i fizyczny dojrzałych osób.

Podsumowanie

Starzenie się populacji to nie problem, lecz szansa – dla firm, gospodarek i społeczeństw. Integracja wieku w strategiach ESG pozwala firmom budować bardziej zrównoważone modele biznesowe, które odpowiadają na wyzwania demograficzne. Aby to osiągnąć, konieczne jest zaangażowanie na poziomie zarządów oraz wdrażanie działań w każdym obszarze organizacji. Wyzwania  związane z taką polityką są z natury wyzwaniami holistycznymi obejmującymi całe spektrum działań na wszystkich poziomach społecznych i ekonomicznych – i tak naprawdę w długim, liczonym w latach okresie, skutecznie budując nowy etos inkluzywnej pracy, gdzie wiek nie jest barierą, ale atutem.

Tomasz Pawlikowski

Bawi się swoim geniuszem, bawi się władzą, bawi się światem. Stać go. I zyskuje na tym coraz więcej. Twórca Tesli, Starlinka i SpaceX, jeden z najbogatszych i najpotężniejszych ludzi na ziemi rośnie w siłę, zasiadając w nowym rządzie Donalda Trumpa, towarzysząc mu niemal na każdym kroku. Jego majątek wyceniany jest niemal na 250 miliardów dolarów, ale swoje wpływy zawdzięcza nie tylko bogactwu. Elon Musk, potwór czy geniusz?

Zawsze uśmiechnięty, wyluzowany, pewny siebie. Lubi zwracać na siebie uwagę. Pomysłów mu nie brakuje. Ten geniusz biznesu i wizjoner każdy start-up zmienia w złoto. Stał za sukcesem PayPala, stworzył koncern samochodowy Tesla Motor i SpaceX – firmę wysyłającą prywatne rakiety w kosmos. Żeby przekonać rząd, że pojawił się nowy gracz w wyścigu kosmicznym, zaparkował rakietę na trawniku przed siedzibą Federalnej Administracji Lotnictwa w Waszyngtonie…

Ostatnio nieco przestrzelił z portalem X, zezwalając na totalny brak cenzury, z jednej strony pozwalając na publikacje kontrowersyjnych wypowiedzi Donalda Trumpa, który kadzi mu jak może, a z drugiej, nie reagując nawet na antysemickie czy faszystowskie treści wyznających ekstremalne poglądy wszelkiego rodzaju narwańców. W rezultacie intelektualna elita czy też ci, którym to przeszkadza odwróciła się od jego oferty mediów społecznościowych, przerzucając się na BlueSky. Nie zanosi się jednak na to, by zaszkodziło to biznesmenowi.

Urodził się w 1971 r. w Pretorii w RPA. Jego matka była modelką i dietetyczką kanadyjskiego pochodzenia. Zaś ojciec Errol Musk inżynierem elektromechaniki, pilotem, żeglarzem i biznesmenem, współwłaścicielem zambijskiej kopalni szmaragdów. Errol swojego bogactwa się nie wypierał, opowiadając, że jego rodzina była tak zamożna, że czasem nie mogli domknąć sejfu, tak wiele w nim było gotówki: jedna osoba musiała trzymać drzwi, a druga upychać pieniądze.

Syn Elon niechętnie mówi o rodzinnym majątku. Woli, by widziano w nim self-made mena, który wszystko zawdzięcza samemu sobie.

Ojca jednak nie oszczędza. W wydanej w 2023 r. biografii autorstwa Waltera Isaacsona, który przez trzy lata analizował życie biznesmena, rozmawiając z nim samym i jego bliskimi, nie brakuje opisów incydentów, w których Elon Musk twierdzi, że jego ojciec znęcał się nad nim i go poniżał, a także komentarzy bliskich miliardera na temat tego, jak Errol Musk ostatecznie wpłynął na jego osobowość i światopogląd. Zwłaszcza że po rozwodzie rodziców Elon mieszkał kilka lat z ojcem w Pretorii od 10. roku życia.

To był zły pomysł. Nie wiedziałem jeszcze, jaki był okropny – mówi w biografii Isaacsonowi Elon Musk. – To były psychiczne tortury. Młodszy brat Muska Kimbal dodał, że ich ojciec często „wpadał w szał”.

Była żona Elona, Talulah Riley, również mówiła autorowi biografii, że sposób traktowania go przez ojca „wywarł głęboki wpływ na jego styl działania”. Kiedy Elon przeprowadził się do USA, ojciec miał mu powiedzieć, że wróci za kilka miesięcy. „Nigdy nie odniesiesz sukcesu” – wieszczył synowi. Nie utrzymują obecnie ze sobą kontaktów.

Wewnątrz Elon wciąż jest dzieckiem, dzieckiem stojącym przed swoim ojcem – powiedziała.

I nieco jak dziecko się zachowuje.

Droga do fortuny

Mimo że Musk lubi głosić wszem i wobec, że swoje bogactwo zawdzięcza jedynie sobie, a do USA przybył bez grosza przy duszy, w powstaniu pierwszego start-upu Zip2 założonego w 1995 r. z bratem Kimbalem pomógł chłopakom ojciec dając synom 28 tys. dolarów. Początkowo startup zajmował się katalogowaniem lokalnych firm w Internecie. Już rok po uruchomieniu otrzymał wsparcie inwestycyjne w wysokości 3 mln dolarów od Mohr Davidow Ventures. Fundusz zmienił strategię Zip2 z katalogu firm w dostarczanie oprogramowania do tworzenia przewodników miejskich dla mediów. W 1999 r. Zip2 zostało zakupione przez Compaq Computer za kwotę 305 mln dolarów. Do Elona trafiły 22 mln dolarów. Musk stworzył wtedy bank internetowy X.com. Pomysł nie był rentowny, a nazwa przedsięwzięcia kojarzyła się klientom bardziej z porno biznesem…

W 2000 r. doszło do fuzji X.com z Confinity Inc. Firma skupiła się na rozwijaniu usługi PayPal, przyczyniając się do nadania takiej właśnie nazwy spółce w 2001 r. Rok później PayPala wykupił eBay za 1,5 mld dolarów w akcjach. Elon Musk jako największy udziałowiec otrzymał 175,8 mln dolarów. Te pieniądze posłużyły na start SpaceX i Tesli. Projekty powstały niemal równolegle.

W 2002 roku Musk założył spółkę SpaceX, której zadaniem było tworzenie rakiet i pojazdów kosmicznych o znacznie niższych cenach niż dotychczas produkowane. Musk jest prezesem spółki, ale był też głównym inżynierem odpowiedzialnym za rakiety Falcon oraz statek Dragon, obecnie wykorzystywany do transportu zaopatrzenia na Międzynarodową Stację Kosmiczną. Obecnie pracuje nad nową generacją w pełni wielokrotnego użytku rakiet nośnych. Będą to najpotężniejsze rakiety nośne, jakie kiedykolwiek zbudowano, zdolne do zabrania ludzi na Marsa i inne miejsca w Układzie Słonecznym. Marzeniem Muska, które zakiełkowało jeszcze w dzieciństwie, kiedy jako mały chłopiec zafascynowany był rosyjską misją techniczną, jest podbój i kolonizacja kosmosu.

„Chcesz obudzić się rano i pomyśleć, że przyszłość będzie wspaniała – i na tym polega bycie cywilizacją podróżującą w kosmosie. Chodzi o wiarę w przyszłość i myślenie, że przyszłość będzie lepsza od przeszłości. I nie potrafię wyobrazić sobie niczego bardziej ekscytującego, niż wyjście tam i znalezienie się wśród gwiazd” – pisze Elon Musk na stronie projektu.

Jako główny projektant w przedsiębiorstwie, Elon nadzoruje prace nad rakietami i statkami kosmicznymi przeznaczonymi do lotów na orbitę okołoziemską, a w przyszłości również na inne planety. W 2008 roku SpaceX Falcon 1, jako pierwsza prywatnie opracowana rakieta napędzana paliwem płynnym, osiągnął orbitę okołoziemską. Kolejnym historycznym momentem dla SpaceX było przeprowadzenie w 2017 r. po raz pierwszy ponownych lotów rakiety Falcon 9 oraz statku kosmicznego Dragon. Niedługo później Falcon Heavy, najpotężniejsza używana obecnie rakieta na świecie (nawet dwukrotnie mocniejsza od innych modeli), zakończyła swój pierwszy lot w 2018 roku. W 2019 roku statek SpaceX Dragon w wersji załogowej zakończył swoją pierwszą misję demonstracyjną.

Bazując na tych osiągnięciach, SpaceX rozwija Starship – system transportu wielokrotnego użytku, który będzie służył do transportu załóg i towarów na Księżyc, Marsa, a nawet do bardziej oddalonych miejsc oraz sieć satelitarną Starlink, która dostarcza szybki Internet w miejsca, gdzie jest on zawodny, drogi lub całkowicie niedostępny, jak w przypadku działań wojennych w Ukrainie.

Elektryki, rury, ludzki mózg i tweety

W roku 2004 Musk zaangażował się w rozwój spółki Tesla Motors, której celem była produkcja całkowicie elektrycznych samochodów. Firma zaprzestała już produkcji pierwszego modelu, Tesla Roadster, a w sprzedaży ma swój pięcioosobowy pojazd Tesla Model S i zbiera zamówienia na jeszcze większy, rodzinny pojazd.

W sierpniu 2013 r. Elon Musk po raz kolejny znalazł się w świetle jupiterów, po ogłoszeniu projektu Hyperloop – systemu rur komunikacyjnych, w których z prędkością ponad 1200 km/h miałyby przemieszczać się gondole, umożliwiając podróż między Los Angeles (siedziba SpaceX), a San Francisco (Tesla Motors) w pół godziny.

Elon jest również prezesem firmy Neuralink, która rozwija interfejsy typu mózg–maszyna o bardzo wysokiej przepustowości, umożliwiające połączenie ludzkiego mózgu z komputerem, pomagając osobom po urazach obsługiwać telefony i komputery, jedynie za pomocą myśli. W styczniu 2024 r. umieściła swój pierwszy implant mózgu u człowieka. Urządzenie Neuralink zawiera ponad 1000 elektrod, czyli znacznie więcej niż inne implanty. Jego celem są pojedyncze neurony, podczas gdy wiele innych urządzeń w fazie rozwoju celuje w sygnały z grup neuronów. Teoretycznie implant Neuralink powinien zapewnić wyższy stopień precyzji niż inne tego typu urządzenia. Musk wybiega jednak daleko w przyszłość. Miliarder sądzi, że pewnego dnia implant pomoże ludziom w łączeniu się ze sztuczną inteligencją.

Musk jest również założycielem firmy The Boring Company, która pracuje nad rozwiązaniami problemu korków ulicznych. Pracuje m.in. nad projektami tuneli zintegrowanych z całkowicie elektrycznym systemem transportu publicznego. Firma stworzyła już pierwszy tunel o długości ok. 3 km w Hawthorne i obecnie jest zaangażowana w budowę Vegas Loop – systemu transportu publicznego dla centrum konferencyjnego w Las Vegas.

Do tego dochodzi zaangażowanie miliardera w media społecznościowe. W 2022 r., biznesmen kupił 9,2% akcji Tweetera, stając się największym jednostkowym akcjonariuszem, następnie przejął spółkę za ok. 43 miliardy dolarów. Samo przyjęcie było burzliwe i zakończyło się w sądzie. W końcu jednak akcjonariusze Twittera zagłosowali za zatwierdzeniem przejęcia spółki przez Muska.

W 2023 r. spółka Twitter Inc. zakończyła działalność w wyniku fuzji z przedsiębiorstwem X Corp Muska. Powstała platforma X. Zablokowane konto Donalda Trumpa na Twiterze czy Facebooku tu działa bez problemów. Sam Musk też chętnie udziela się w swoich mediach społęcznościowych, publikując nieraz nawet ponad 100 wpisów dziennie, co rodzi pytanie, jak bardzo jego wpisy przyczyniły się do zwycięstwa eksprezydenta w tegorocznych wyborach na prezydenta USA.

Tryb demona

Pomysły biznesowe ma Musk niezłe, ale wcale nie jest geniuszem zarządzania. Sam X.com jeszcze przed fuzją z PayPalem nie był rentowny, tracił pieniądze i pracowników właśnie z powodu złego kierowania przez Muska. Biznesmen jest uparty, konfliktowy, uwielbia mieć wszystko pod kontrolą i nienawidzi sprzeciwu. Autor jego biografii wspomina, że miliarder często „wchodzi w tryb demona” i robi się bardzo nieprzyjemny. Z tej strony znają go bliscy i pracownicy. To w „trybie demona” Musk tnie koszty i zwalnia pracownikow, jak w 2022 r., kiedy postawił ultimatum zatrudnionym w Twitterze: albo będą ekstremalnie ciężko pracować, albo nie mają czego szukać w firmie. Efekt? Z pracą pożegnało się 6000 osób, co stanowiło 80 proc. kadry Twittera.

Neuralink, na którego pomysł Musk wpadł, będąc jeszcze dzieckiem mieszkającym w RPA i uważając, że ludzkie ciała to w zasadzie komputery, a osobowość to coś w rodzaju oprogramowania, został założony wraz z 8 naukowcami. Po 6 latach od jego uruchomienia z tej 8-osobowej ekipy ostały się 2 osoby. Dlaczego? Jak zwykle – konfliktowy charakter Muska, toksyczne środowisko i stawianie nierealnych celów. Byli pracownicy Neuralink wyznali to w rozmowie z „Fortune” w artykule z 31 stycznia 2022 r.

Jak stwierdzili, Musk pomimo tego, że na papierze nie pełnił żadnej funkcji w startupie, to odwiedzał biuro spółki przynajmniej raz w tygodniu. Później te wizyty ograniczyły się do kilku na kwartał. Po każdej takiej wizycie Max Hodak zmieniał priorytety Neuralink, często w nieprzyjemnej atmosferze.

Jest szefem bezwzględnym i podziwia „chiński model” zarządzania i pracy. Podczas pandemii pracownicy Tesli musieli przychodzić do pracy, mimo że nie zapewniono im żadnych środków ochronnych. Mogli co prawda wziąć urlop, ale ci, którzy skorzystali z tej możliwości, zostali później zwolnieni.

Prawdziwy zwycięzca?

Musk często krytykuje czy wyśmiewa amerykańską administrację (pomimo tego, że jego spółki są przez nią subsydiowane). Według tekstu z „Los Angeles Times” z 2015 r. dotacje rządowe dla Tesli wyniosły 4,9 mld dolarów. Teraz, zasiadając w rządzie prezydenta Trumpa, będzie mógł nie tylko ciąć koszty i zwalniać na potęgę, ale i brać pieniądze od państwa i decydować, komu je dać.

Możliwe, że inwestycja Muska w Trumpa była jedną z jego najlepszych w karierze. Miliarder wydał na wsparcie kampanii kandydata co najmniej 130 mln dolarów. Wartość Tesli wzrosła w ciągu kilku dni od momentu, gdy stało się jasne, że Donald Trump wygrał wybory, już ponad 40 proc.

Jak pisze CNBC, Musk wykorzystał do wspierania Trumpa portal społecznościowy X, na którym pisał, co chciał, rozpowszechniając nieprawdziwe informacje o Kamali Harris, na temat migrantów czy rzekomych wyborczych oszustw.

Czy więc to nie właśnie miliarder Elon Musk jest prawdziwym zwycięzcą wyborów prezydenckim w USA? Spędza dużo czasu z wygranym kandydatem w jego rezydencji na Florydzie. Już teraz negocjuje z Iranem, rozmawia z prezydentem Ukrainy Władimirem Zelenskim, towarzyszy Trumpowi w niemal wszystkich wystąpieniach, uwielbia pokazywać się z politykami z całego świata. Jest managerem z wielką intuicją, super inteligentnym wizjonerem z wielkimi koneksjami i szalonymi pomysłami. Na pewno nie powiedział jeszcze ostatniego słowa.

Barbara Grabowska