Rozmowa z Williamem Devine, dyrektorem zarządzającym Quintessentially Poland
– Skąd nazwa Quintessentially Lifestyle, słowo przecież dosyć trudne do wymówienia dla Francuza czy Polaka?
– Ben Elliot założył Quintessentially w 2000 roku. Jego ciotką jest księżna Kornwalii Camilla, a wujem, poprzez małżeństwo z Camillą, książę Karol. Ben Elliot jest arystokratą, znaną osobistością. Ma mnóstwo kontaktów. Znajomi często przychodzili do niego prosząc o pomoc w różnych sprawach, w załatwianiu wejścia na różne imprezy, biletów na trudno osiągalne spektakle, itp. Pomyślał, że to dobry pomysł na biznes. Stworzył więc klub, dzięki któremu, za opłatą członkowską, można korzystać z tego typu usług. Usiadł z kolegami i usiłował wymyślić nazwę. Miała kojarzyć się z brytyjskością, arystokracją. „I am typicly British” – mówił o sobie. Słowo „typicly” nie brzmi jednak elegancko, stąd „quinessentially”… To rzeczywiście słowo trudne do wymówienia, ale nie szkodzi. Kiedy raz zrozumiemy, co oznacza i skąd się wzięło, zapamiętamy je.
– Uważacie się za markę luksusową?
– W pewien sposób tak, ale w odróżnieniu od innych marek luksusowych oferujemy nie luksusowy produkt, ale luksusową usługę. Członkowie naszego klubu to ludzie bogaci. Niektórzy chcieliby wydawać pieniądze na naprawdę luksusowe rzeczy: buty, samochód, zegarek. Są też tacy, którzy praktycznie mają wszystko i chcą czegoś wyjątkowego, niekoniecznie zegarek znanej marki, ale zegarek inny niż wszystkie. Musimy orientować się w rynku produktów najwyższej jakości, wiedzieć, co jest modne, znać się na nowościach, trendach.
– Czym różnicie się od innych firm oferujących usługi concierge?
– To, co my robimy, to absolutnie inna jakość, zupełnie nowa usługa typu concierge. W 2002 roku były inne tego typu firmy, musieliśmy więc się wyróżniać. Inne firmy sprzedają swoim klientom produkty pobierając pewną marżę. My nie zarabiamy w ten sposób. Zarabiamy tylko na rocznej opłacie za członkostwo. Inna jest też sama relacja z klientem. To działa trochę jak Private Banking. Całe życie mieszkałem w Genewie, stolicy bankowości, więc wiem, o czym mówię. Bankierzy znają dobrze swoich klientów, ich potrzeby, problemy. My też tak działamy. Tylko znając klienta jesteśmy w stanie zaoferować mu usługi dopasowane do niego. Wiemy np., że lubi operę. Jednemu z naszych polskich klientów zaproponowaliśmy zaproszenie na premierę do Mediolanu, zwiedzanie La Scali, spotkanie z dyrektorem teatru i pieśniarzami. Za coś takiego klient nie płaci nic dodatkowo. W innej firmie może by go to kosztowało 10 tys. euro. U nas nie. To wchodzi w skład abonamentu. Ludzie potem mówią: to niesamowite, byłem w La Scali, byłem na backstage’u, mogłem poczuć tę atmosferę. Takie doświadczenie nie ma wartości pieniężnej, i to największa różnica.
– Jak to robicie?
– To kwestia kontaktów. Nawiązujemy współpracę z biurami turystycznymi, hotelami. Czasami nasi współpracownicy wykorzystują własne kontakty. To bezcenne.
– Ile osób pracuje u pana?
– Proszę sobie wyobrazić pszczeli ul. Każdy fragment jest autonomiczny, ale pracuje na całość ula. Ja osobiście zacząłem moją działalność w Polsce w trzy osoby, teraz jest nas dwanaścioro. Dla porównania, w Dubaju jest ok. 100 osób. Jesteśmy obecni w 70 krajach. I to znowu duża różnica. Jesteśmy jedyną globalną marką w sektorze usług conciergerie. To daje nam olbrzymią przewagę na rynku. Klient z Moskwy chce mieć zarezerwowany stolik w Nowym Jorku. Kontaktujemy się z naszym oddziałem w USA i załatwiamy ten stolik. Normalnie, dla zwykłego śmiertelnika to byłoby niemożliwe. Czasami nawet dla nas to niemożliwe, ale jeżeli ktoś jest w stanie to zrobić, to właśnie my. To naprawdę rój pszczół, jesteśmy bardzo ze sobą związani na całym świecie. To biznes ludzi dla ludzi, tzw. people business. Nasi pracownicy to managerowie stylu życia, lifestyle managers jak ich nazywam, ludzie, którzy zarządzają życiem naszych klientów, rozmawiają z nimi, nawiązują relacje. Tego nie można się nauczyć w żadnej szkole.
– W jaki sposób rekrutujecie ludzi do pracy?
– To naprawdę bardzo trudne. To bardzo nowatorski zawód. Trzeba mieć w sobie odrobinę fantazji, a jednocześnie być uważnym i skrupulatnym. Być osobą o dużej kulturze osobistej.
– Kto u was pracuje?
– Często są to byli pracownicy hoteli, biur podróży, chociaż nie zawsze się sprawdzają, bo najważniejszy jest kontakt z klientem i sposób załatwiania dla niego spraw. Zwłaszcza że dochodzi do tego jeszcze technologia. To nasz wewnętrzny system informatyczny, który sprawia, że kiedy nowa osoba dołącza do grona naszych klientów, zostaje automatycznie włączona do naszej bazy danych dostępnej z każdego naszego biura na całym świecie. Za każdym razem rejestruje on, o co prosi dany klient i co miał załatwione, niezależnie od tego, w jakim kraju przebywa. Widzimy w systemie, jak wygląda proces realizacji np. prośby o rezerwację miejsca w hotelu. Każdy klient ma swoją historię. Wszystko to jest ściśle tajne i tak bezpieczne jak w prywatnym banku. Jesteśmy też pierwszą firmą oferującą usługi concierge na telefony komórkowe. Dodatkowo nasi rosyjscy klienci dostają kartę z chipem, w którym znajdują się wszystkie potrzebne informacje… To fantastyczny system. W Polsce mamy, jak na razie, zbyt mało klientów, ale Polacy mają za to dostęp do komórkowych aplikacji. To się sprawdza!
Z jednej strony mamy więc nowoczesne technologie, które są przyszłością tego biznesu, a z drugiej strony, specyficzną kulturę organizacyjną. Jest ona dla nas bardzo ważna. Nasi pracownicy muszą szczerze się w nią wpisywać. Szukamy ludzi o kreślonych cechach: miłych, ciepłych, bezpretensjonalnych, grzecznych, wymagających, zdyscyplinowanych, zdeterminowanych w dążeniu do celu, a jednocześnie nieco brytyjskich, czyli obdarzonych pewną nonszalancją i specyficznym poczuciem humoru. Ludzie inni po prostu się nie sprawdzają i w naturalny sposób odchodzą. To znowu działa jak ul: gdy jakaś pszczoła odbiega swoim zachowaniem od normy, jest odrzucana. Pracujemy w sposób specyficzny. W londyńskim oddziale pracuje około 260 osób: to osoby młode, przeważnie kobiety, ładne, eleganckie, z dobrych domów, z perfekcyjnym, brytyjskim akcentem – tam się to sprawdza rewelacyjnie. Raz w roku organizujemy spotkania całego naszego zespołu. W amerykańskim sposobie pracy wszyscy są wyluzowani, uśmiechnięci, ale to sztuczny obraz. W Quintessentially jesteśmy autentyczni. Liczy się jakość obsługi klienta.
– Każdy może zostać członkiem klubu?
– Najpierw rozmawiamy z potencjalnymi klientami, żeby zrozumieć, czego od nas oczekują. Bywa, że odrzucamy prośbę o członkostwo, bo oczekiwania potencjalnego klienta rozmijają się z naszą filozofią. Z drugiej strony, bardzo dbamy o naszą markę i reputację wszystkich pracowników.
– Dlaczego zdecydował się pan na franczyzę w Polsce?
– Znam dobrze Elliota. Chciał być obecny w tym regionie Europy i mi to zaproponował dwa lata temu. Zaakceptowałem, pod warunkiem, że dostanę również Węgry, Słowację i kraje bałtyckie. Jak nie pójdzie w Polsce, to może uda się gdzie indziej.
– I jak sprawdza się Quintessentially w Polsce?
– W Polsce jest trudno. Po pierwsze dlatego, że ciężko jest prowadzić biznes w Polsce jak się nie jest Polakiem, to tak jak otworzyć pizzerię w Neapolu kiedy się nie jest neapolitańczykiem. Na szczęście, w Polsce istnieją sztywne struktury, funkcjonuje prawo, jest bezpiecznie, wszystko jest zorganizowane. Ale kultura polska jest wyjątkowa, mogę to powiedzieć z całym przekonaniem. Podróżowałem po całym świecie i naprawdę jestem pewien, że nie ma drugiego takiego kraju. Bilety na film „Miasto 44” na Stadionie Narodowym zostały wyprzedane, w żadnym innym kraju taki film nie przyciągnął by tylu ludzi, tu wciąż żyje się historią, w dodatku trudną historią. Robienie tu biznesu wymaga nie tylko poszanowania tej tradycji, ale zrozumienia i poznania historii tego kraju, ludzi, którzy tu żyją. Historia jest w genach Polaków. Dziwny jest też stosunek Polaków do pieniędzy. To też jest trudne. Ludzie bogaci w Polsce są bardzo ostrożni w wydawaniu pieniędzy. Są sceptyczni, muszą nas naprawdę poznać, by nas docenić. Kiedy już zobaczą jak to działa, zostają z nami.
– Co znaczy samo słowo „concierge”? Zwykle kojarzy nam się z dozorcą kamienicy?
– Jest kilka teorii. Słowo to albo pochodzi z łaciny i oznacza sługę, niewolnika niemal, albo z francuskiego i oznacza osobę czuwającą nad tym, by w zamkach paliły się świece. W Polsce słowo concierge kojarzy się z obsługą hotelową. My jesteśmy firmą brytyjską. W XIX wieku w Anglii istniała instytucja butlera, człowieka, który czuwał nad spokojem mieszkańców domu, jednocześnie wszystko na ich temat wiedział, znał ich zachowania, potrzeby, problemy. To nasza inspiracja. Concierge hotelu opiekuje się klientem tylko przez czas jego pobytu w hotelu. Moja praca polega na tym, by tłumaczyć co daje członkostwo w klubie Quintessentially. To jak z dobrym winem. Teraz je uwielbiam, ale mam 48 lat… Jak byłem młody, nie cierpiałem wina. Teraz uczę się go pić, ciągle go odkrywam, delektuję się, nie wyobrażam sobie życia bez wina. Tak samo jest z Quintessentially, to tzw. Lifestyle Management. Ludzie, którzy z niego korzystają, z czasem coraz bardziej doceniają. Mamy 8 klientów w Polsce. Rozmawiamy z nimi przez telefon kilka razy w tygodniu. Znamy ich świetnie, dzięki temu dostarczamy im gotowe rozwiązania, ubrania jakie lubią w ich rozmiarze, książki, dzieła sztuki, które mogą im się spodobać. Z drugiej strony, pomagamy w każdych kłopotach, dbamy o ich zdrowie, edukację dzieci. Zajmujemy się organizacją podróży, nieruchomościami, sztuką, współpracujemy z najlepszymi specjalistami. Pomagamy żyć. Jesteśmy ambasadorami prywatnego stylu życia.
Co lubi William Devine?
Zegarek – Universal Genève, Patek Philippe
Ubrania – „Lubię styl włoski, ale nie pasuje do mnie… Wspaniałą marką
jest Bottega Veneta”
Kuchnia – „Uwielbiam gotować, bo to praca, której efekty można ocenić bardzo szybko, mam włoskie korzenie, więc lubię włoską kuchnię, ale też francuską i azjatycką. Ostatnio odkryłem ostrygi, które uwielbiam”
Restauracja – Butchery & Wine, Papaya, Warszawa Wschodnia
Samochód – „Nie jest dla mnie ważny, nie mam nawet samochodu, ale lubię markę Aston Martin”
Hobby – książki historyczne, „ostatnio odkrywam z wielką przyjemnością historię Polski”
