ROZMOWA Z PAWŁEM DUDKIEM, PREZESEM WARS S.A.
– Jak absolwent filozofii oraz Harvardu z wieloletnim doświadczeniem w biznesie znalazł w zawodowym życiu miejsce na kolej?
– Filozofia uczy porządkowania rzeczywistości, zadawania pytań i logicznego myślenia. To odkrywanie natury, pytanie o cel, wskazanie odpowiedzi oraz przekonywanie niej innych. To wszystko to także niezbędne cechy do skutecznego zarządzania. W swojej karierze zawodowej pracowałem dla wielu marek. Doradzałem i realizowałem projekty dla branży medycznej, ubezpieczeniowej, energetycznej, telekomunikacyjnej czy prawnej. Stąd różnorodność wyzwań i miejsce na taki biznes, jak WARS, który łączy zadania firmy z sektora usług pasażerskich, także rynku HoReCa. Dzisiaj z perspektywy czasu uważam, że to fantastyczna praca i nie zamieniłbym jej na żadną inną. To możliwość oglądania „na żywo” efektów zmian i nadzieja, że coś po moich pomysłach w firmie zostanie. To naprawdę unikalne doświadczenie. Wiem też z własnego doświadczenia, zmiany najlepiej wprowadzają managerowie, którzy spoza branży, nieskażeni stereotypami. Nie myślą, że czegoś nie da się zrobić. Po prostu działają.
– A wyzwań jest sporo, bo stanął pan na czele firmy, która, z jednej strony, jest w Polsce legendą z 65-letnią tradycją, ale z drugiej, marką uznawaną za nieco skostniałą.
– WARS to marka z ponad 65-letnią tradycją i niemal stuprocentową rozpoznawalnością. Jednak jej wizerunek nadal kojarzy się niektórym z piosenką Rudiego Schuberta WARS wita was”. Ten wizerunek zmienia się wśród naszych klientów. Siedem lat temu wprowadzono nowe logo, nowe stroje, nowy sposób obsługi. Rozpoczęto wprowadzanie zmian, które, w moim odczuciu, nadal muszą dotrzeć do szerokiego grona odbiorców. Ludzie po prostu wiedzą, że mamy świeże, smaczne produkty czy dobrą kawę z ekspresu. Teraz chcemy to zmienić.
– Od czego pan zaczął pracę?
– Jeszcze do niedawna firma nie miała biura sprzedaży, pracownicy korzystali z systemu DOS. Na 430 zatrudnionych osób tylko 1/3 z nich miała indywidualny adres poczty elektronicznej. Podobna skala problemów dotyczy działu zarządzania zasobami ludzkimi i każdej innej komórki w firmie. Ludzie pracowali za pomocą kartki ołówka. Dlatego zaczęliśmy zmiany, między innymi, od mapowania procesów, modernizacji systemu informatycznego, wprowadzenia najnowszej wersji systemu kadrowo- płacowego, zmodyfikowaliśmy także zasady systemu franczyzowego obecnego w WARS, co zaowocuje lepszym systemem kontroli.
– Można więc stwierdzić, że dzisiejsze zmiany to rewolucja w firmie?
– Nie nazwałbym tego rewolucją, ale ewolucją. Z jednej strony, mamy markę z ogromnym potencjałem, do której wiele osób czuje sentyment, a z drugiej, firmę, która nie była dostosowana do realiów wolnego rynku. Dlatego renegocjujemy umowy, centralizujemy zamówienia i porządkujemy kwestie finansowe. Musimy dostosować działalność firmy do zmieniających się uwarunkowań zewnętrznych, zarówno na rynku usług gastronomicznych, jak i przewozów pasażerskich. Po prostu, pójść z duchem czasu.
– Jest pan agentem zmian?
– Myślę, że tak. Agent zmian to człowiek, który przychodzi do już funkcjonującej organizacji i wprowadza zmiany szybciej oraz sprawniej. To jedna z trudniejszych odmian zarządzania. Tutaj posługuję się teorią prof. Michaela Watkinsa z HBS, który doskonale opisał ten proces w ośmiu podstawowych zadaniach: zdiagnozowanie sytuacji, ocena własnych słabości, przyspieszenie procesu uczenia się, praca z nowym przełożonym, tworzenie swojego zespołu, budowanie koalicji oraz nawiązywanie partnerstwa, naprawa i dopasowanie oraz priorytetyzacja sukcesu. Dla mnie szczególnie ważne są pierwsze etapy, czyli diagnoza sytuacji i ocena własnych słabości, bo od dobrej realizacji tych punktów zależy reszta procesu. Ważne jest też, by umiejętnie dobrać ludzi do proponowanych zmian. Taki agent zmian musi uświadomić pracownikom, że zmiany są potrzebne. W przeciwnym razie organizacja nie będzie się rozwijała. Ludzie myślą, że skoro WARS działał 65 lat to będzie działał dalej. Ale za pomocą kartki i ołówka nie da się pracować w obecnych czasach. Trzeba uświadomić ludziom potrzebę zmian, wprowadzać je i sprawić, by ludzie za nimi podążali. Jednak pamiętajmy, że to nie tylko wymiana oprogramowania, urządzeń, to także zmiana sposobu pracy i myślenia.
– W jaki sposób komunikuje pan zmiany?
– Dla mnie najważniejsza jest bezpośrednia komunikacja z otoczeniem, od indywidualnych spotkań z pracownikami po regularne wizyty w oddziałach na terenie Polski. W dobie nowoczesnych narzędzi komunikacji nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, szczególnie w takiej organizacji. Nadal wielu pracowników jest pozytywnie zaskoczonych taką formą. Podając swój numer telefonu czy e-maila, mówię, że mogą do mnie zadzwonić, napisać w każdej chwili, a na wszystkie pytania czy wątpliwości odpowiem osobiście. I odpowiadam.
– A jak reaguje otoczenie?
– Często rozmawiam z pasażerami pociągów, wychodzę zza biurka, spotykam się z klientami. Ludzie odbierają to z pozytywnym zaskoczeniem. WARS jest ważną częścią polskiej kolei. Dla pasażerów, poza bezpieczeństwem czy czystością, jest elementem satysfakcji z podróży. Z tego powodu chcemy dostosować menu do preferencji klientów oraz zapewnić usługi WARS-u na tych trasach, na których nas dziś jeszcze nie ma. W tym celu planujemy silnie rozwijać usługę minibarów, czyli sprzedaż obwoźną napojów i drobnych przekąsek prowadzoną przez stewardów. Wprowadzone zmiany zapewnią nie tylko stabilność finansową spółki, ale też dopasowanie świadczonych usług do wymagań rynku.
– W jaki sposób chce pan wykorzystać potencjał marki WARS?
– WARS jest chyba jedyną restauracją kolejową w Europie serwującą potrawy przygotowywane ze świeżych produktów. Jajecznica ze świeżych jaj i gotowane na miejscu ziemniaki. To nas wyróżnia! Jako firma chcemy świadczyć usługi w każdym miejscu na takim samym poziomie, dlatego realizujemy proces standaryzacji jakości i obsługi. Jest to wyzwanie, ponieważ WARS działa w systemie franczyzy, gdzie każdy wagon obsługuje niezależny przedsiębiorca, podpisujący na rok umowę obsługi danej linii. Dodatkowym utrudnieniem jest ograniczone zaplecze techniczne i magazynowe w wagonach. Dlatego opracowujemy menu, szkolimy franczyzobiorców, aktywnie rozwijamy usługi cateringowe. Chcemy, aby w każdym wagonie pasażer mógł liczyć na standardowy poziom serwisu. W tym celu stworzyliśmy nowe stanowisko – głównego kucharza WARS. Funkcję sprawuje Piotr Zaborowski. Szykujemy też system rabatowy dla osób często podróżujących.
– Zawsze będziemy mogli liczyć na smaczne menu na torach?
– Dokładnie. Odświeżone menu przygotowaliśmy z pomocą cenionych ekspertów. Jednym z nich był znany kucharz Tomasz Trąbski, który pracował wcześniej na pokładach statków oraz dla linii lotniczych. Pomysły na nowe menu były następnie oceniane przez uznanych kulinarnych krytyków, blogerów. Każdy mógł dorzucić swoją cegiełkę. Po burzy mózgów powstały propozycje potraw, które są możliwe do przygotowania w wagonie, a więc wyjątkowej restauracji. Z nowym menu pojawimy się przed wakacjami i myślę, że zostanie pozytywnie odebrane przez klientów. W naszej odświeżonej karcie będą, między innymi, sezonowe zupy kremy przygotowywane ze świeżych warzyw, sałatki z serami czy mięsa przygotowywane według specjalnie opracowanej receptury. Kulinarną nowością będą też koktajle z sezonowych owoców i warzyw, ale więcej nie zdradzę… Jednym słowem, będzie świeżo, smacznie i zdrowo! Oczywiście oprócz nowości i potraw regionalnych w WARS-ie nie zabraknie dań cieszących się sympatią, kotleta schabowego z ziemniakami czy jajecznicy. Będę tego bronił jak niepodległości!
– A produkty regionalne? O WARS-ie było głośno, gdy wprowadziliście na wybranych trasach polską gęsinę czy jabłka. Czy tego typu akcję zamierzacie kontynuować?
– Gęsina w polskim pociągach to była część kampanii promocyjnej „Kujawsko-pomorska gęsina na św. Marcina”. Podobną akcję zorganizowaliśmy na Walentynki tego roku, gdy wspólnie z Towarzystwem Rozwoju Sadów Karłowych promowaliśmy w naszych wagonach polskie jabłka. Spotkało się to z bardzo ciepłym przyjęciem. W ciągu jednego dnia rozdaliśmy ich aż 10 tys. To chyba najlepszy dowód na to, z jaką skalą mamy do czynienia. Dlatego chcemy kontynuować tego typu akcje i wprowadzać smaki regionalne do naszej oferty. Ostatnio byłem również gościem programu kulinarnego TVP Katowice „Rączka gotuje”, gdzie wspólnie ze znanym śląskim kucharzem Remigiuszem Rączką przygotowaliśmy w wagonie restauracyjnym tradycyjną śląską potrawę – krupniok. Wierzę, że do naszych akcji promocji potraw włączą się nie tylko dostawcy, ale również, na przykład, organy samorządowe. Nasze „mobilne restauracje” to wymarzone miejsce do promocji produktów regionalnych. Doskonały przykład captive audience, gdzie mamy krąg potencjalnych odbiorców dostępnych przez określony czas.
– Idealnie byłoby, gdyby to wszystko można było zamówić do przedziału…
– Tak, dlatego pracujemy nad umożliwieniem zamawiania dań do przedziału za pomocą aplikacji na smartfona, bez konieczności wychodzenia z wagonu czy pozostawiania bagażu. Wkrótce również konduktorzy jeżdżący w kuszetkach i wagonach sypialnych będą wyposażeni w tablety z GPS, co dodatkowo wyeliminuje pracę papierową.
– A co z siecią lokali stacjonarnych – czy również w nich pojawi się nowe menu? Czy planowany jest rozwój sieci lokali stacjonarnych?
– Oczywiście. Nowe menu równolegle pojawi się w lokalach stacjonarnych pod szyldem WARS Express. Pierwszy z punktów sieci stacjonarnej został otwarty na dworcu Warszawa Wschodnia na początku 2013 roku. Zaraz po nim ruszyły kolejne na stacji Warszawa Centralna, Kraków Główny oraz w Radomiu. W planach mamy uruchomienie kolejnych punktów. Docelowo ma być ich około 20. W punktach gastronomicznych WARS Express będą serwowane potrawy przygotowywane na miejscu, ze świeżych składników. Ekspansja sieci lokali stacjonarnych to także możliwość przedłużenia i wykorzystania potencjału marki dla pasażerów chcących zjeść dobry posiłek przed lub po podróży. To zdrowe, pożywne i dobrej jakości posiłki, serwowane szybko i w przystępnych cenach. Jest jajecznica, żurek, będą również nasze autorskie zapiekanki, grillowane kanapki oraz soki wyciskane ze świeżych owoców.
– Jak chciałby pan, by WARS był postrzegany za kilka lat?
– WARS to taka ambasada polskości. Jeździmy przecież do Berlina, Pragi, Wiednia czy Budapesztu. Podróż pociągiem to czas, który jest tylko dla nas. To miejsce na spotkanie biznesowe czy czas na przejrzenie dokumentów, czytanie. Chciałbym, aby WARS był unikalnym miejscem dla pasażerów. Miejscem, gdzie serwuje się polskie, świeże potrawy, wyselekcjonowane produkty sezonowe od sprawdzonych dostawców. Potencjał tej marki jest ogromny i wierzę, że teraz jesteśmy na dobrych torach.
Co lubi Paweł Dudek?
WAKACJE – polskie morze i góry
KUCHNIA – tradycyjne, polskie potrawy
RESTAURACJA – oczywiście WARS
SAMOCHÓD – „Zdecydowanie wolę pociągi.
