Ericsson, Nokia, Samsung i ZTE otrzymały w środę rano solidny cios na konferencji Global Mobile Broadband Forum (GMBF) w Londynie od Głównego Architekta BT, Neil’a McRae, który oświadczył, że obecnie istnieje tylko jeden dostawca prawdziwego 5G i jest nim Huawei – pozostali mają sporo do nadrobienia.

McRae może i znajdował się w sprzyjającym otoczeniu, na zorganizowanej przez Huawei w Londynie konferencji Global Mobile Broadband Forum, ale komunikat znanego z prostolinijności członka kierownictwa BT był jasny – rywale Huawei’a w obszarze 5G utknęli w rutynowym podejściu do telekomunikacji i muszą wziąć się w garść.

„Niedawno byłem w Shenzhen [siedziba Huawei’a] i nigdzie indziej na świecie nie zobaczycie” takich postępów w technologii 5G, jakie osiągnął Huawei – zauważył podczas panelu dyskusyjnego, choć nie przedstawił żadnych konkretów.

„Inni dostawcy powinni się uczyć od Huawei – ich hamują problemy starej telekomunikacji” – dodał, zanim przeszedł do wychwalania wsparcia ze strony Huawei’a dla działań BT w obszarze budowy sieci następnej generacji. (Patrz BT to Put 5G at 1,500 Sites in 2019, Beating Vodafone.)

Oczywiście to jest tylko pogląd jednego członka kadry kierowniczej, ale McRae zawsze wykłada kawę na ławę i zdaje sobie sprawę ze skutków publicznego przedstawiania swoich poglądów. To wyraźnie obrany przez niego sposób ostrzeżenia pozostałych konstruktorów sprzętu radiodostępowego 5G, że (jego zdaniem) zostali w tyle za Huawei, który ostro wchodzi we wszystkie możliwe budowy sieci 5G na rynkach, na których jest mile widziany.

Jeden dostawca będący daleko w przedzie z pracami badawczo-rozwojowymi i usługami pomocniczymi to nie jest dobra sytuacja dla firm takich jak BT (właściciela największego operatora sieci komórkowej w Wielkiej Brytanii – EE) i innych dużych operatorów, którzy chcieliby, by to wielu dostawców było w stanie dostarczać im przełomowe i innowacyjne rozwiązania technologiczne do wdrożeń 5G.

Po tym, gdy McRae wystąpił na zorganizowanym przez Huawei wydarzeniu, nie trzeba było wiele czasu, by kierownictwo wyższego szczebla chińskiego dostawcy zaczęło podkreślać liczne postępy, jakich firma dokonała w obszarze integrowania wielu technologii w niewielkich i energooszczędnych urządzeniach, a także wykorzystywania narzędzi sztucznej inteligencji do usprawniania procesów eksploatacji i utrzymania (O&M), w ten sposób obniżając koszty operacyjne ponoszone przez operatorów sieci.

To właśnie dzięki takim możliwościom, nawet przy dopiero raczkujących sieciach 5G, Huawei może się pochwalić dużymi dostawami urządzeń radiodostępowych obsługujących 5G. (Patrz Huawei Has Shipped 10K 5G Basestations Outside China.)

Konferencja także jasno pokazała, że pomimo pewnych występujących niepokojów o konsekwencje dla bezpieczeństwa płynące z wdrażania rozwiązań technicznych pochodzących od chińskich dostawców, Huawei cieszy się silnym wsparciem ze strony dużych operatorów w Europie, na Środkowym Wschodzie, w Afryce i w Azji.

A co do McRae’a, to trudno sobie wyobrazić, że już za chwilę nie odezwą się do niego Skandynawowie.

Rząd Trumpa chce trzymać chińskiego producenta Huawei z dala od budowy sieci 5G i naciska na Niemcy, aby również to uczyniły. Urząd odpowiedzialny za ten zakres nie widzi jednak powodu.

Normalnie szefowie służb specjalnych są ludźmi milczącymi, którzy niechętnie wypowiadają się publicznie. Jednak wiodący przedstawiciele aliansu służb specjalnych „Five Eyes”, do którego obok USA i Wielkiej Brytanii należą również Kanada, Australia i Nowa Zelandia, czynią od kilku miesięcy inaczej. Udzielają wywiadów oraz odbywają wykłady i za każdym razem wspominają przy tym Chiny i ich znaczenie w światowej branży telekomunikacyjnej. I stale powtarzają swoje obawy, że produkty producentów takich jak Huawei i ZTE są poważnym ryzykiem dla bezpieczeństwa a koncerny te mogą służyć rządzącym w Pekinie pomocą w szpiegostwie.

The ostrzeżenia znajdują odbicie również w decyzjach politycznych – coraz więcej rządów zakazuje korzystania z chińskich dostawców sprzętu telekomunikacyjnego w swoich sieciach mobilnych. Obok USA i Australii decyzję taką podjęła niedawno Nowa Zelandia, która „z powodu poważnych ryzyk dla bezpieczeństwa narodowego” wykluczyła Huawei z konkretnego projektu 5G firmy Spark.

Szczególnie USA wywiera zakulisowe naciski, aby skłonić do tego kroku kolejne państwa – w tym Niemcy. Wszyscy duzi krajowi operatorzy sieci włącznie z Deutsche Telekom, Vodafone i Telefónica używają technologii Huawei. Również na rynku smartfonów Chińczycy są bardzo silni: najlepiej sprzedający się obecnie telefon też pochodzi od Huawei (pod linkiem cały tekst na SPIEGEL+).

Dla tak poważnej decyzji jak wykluczenie potrzeba dowodów

Dla oceny potencjalnych ryzyk mamy w kraju odpowiedni urząd z siedzibą w Bonn, to Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) czyli krajowy Urząd Federalny ds. Bezpieczeństwa w Technikach Informatycznych. Jego prezydent Arne Schönbohm nie poddaje się naciskom Amerykanów. „Dla tak poważnej decyzji jak wykluczenie potrzeba dowodów” – mówi Prezydent BSI Arne Schönbohm, a takich jego urząd nie posiada.

Huawei otworzył w listopadzie w Bonn w obecności Schönbohma „laboratorium bezpieczeństwa”, w którym niemieccy klienci mogą m.in. weryfikować kody źródłowe urządzeń Huawei. Prezydent BSI podobnych działań oczekiwałby od innych producentów. Jego specjaliści nie zdają się tylko na laboratorium będące własnością koncernu, ale pozyskują z całego świata elementy produkcji Huawei by je poddać badaniom.

Wg informacji Spiegla już w marcu zarząd jednego z telekomów dowiadywał się w BSI i w Urzędzie Ochrony Konstytucji czy władze podzielają ostrzeżenia amerykańskich władz bezpieczeństwa w sprawie chińskich producentów. Prezydent BSI Schönbohm odpowiedział w imieniu obu instytucji, że brak jest „obciążających informacji”. Jeśli to się zmieni niemiecki, [władze] aktywnie skontaktują się z niemieckim przemysłem.

Huawei odrzuca wszelkie zarzuty „ostro I kategorycznie”. „Nigdy nie żądano od nas, aby tworzyć luki (back door) do celów szpiegowskich, nie ma żadnego prawa które by nas do tego zobowiązywało, nigdy tego nie robiliśmy i nie będziemy tego nigdy robić” – wyjaśnił rzecznik.

opr. Wojciech Gryciuk

Artykuł pochodzi z najnowszego wydania magazynu Der Spiegel. 

Warszawa – 29 stycznia 2019 – Dimension Data, globalny integrator oraz dostawca usług zarządzanych dla hybrydowego środowiska IT o przychodach wynoszących 8 mld USD, udostępniła swój doroczny CX Benchmarking Report analizujący zarządzanie doświadczeniami klientów. Dimension Data zachęca firmy do zwrócenia większej uwagi na kwestię swoistego „oderwania” od doświadczeń klientów. Może ono uniemożliwić wykorzystanie szans, jakie stoją przed organizacjami, lub nawet zagrozić ich przetrwaniu na rynkach o intensywnej konkurencji, na których nie można być pewnym lojalności konsumentów.

Aż 65% respondentów badania Dimension Data w Europie stwierdziło, że doświadczenia klientów nie są obecne w komunikacji na poziomie zarządu. Odpowiedzialność za ten obszar często bierze na siebie kadra zarządzająca niższego szczebla, a czasami kilku różnych jej członków. Ponadto tylko 15% badanych stwierdziło, że ich firmy obrały w pełni zintegrowane, scentralizowane podejście do zarządzania doświadczeniami klientów.

Jednocześnie wynik badania pokazuje, że zdaniem większości respondentów kwestia zarządzania doświadczeniami klientów stanowi ważny czynnik wyróżniający organizację spośród konkurencji (87%), który również ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia lojalności klientów (85%), wzrostu przychodów (63%) i redukcji kosztów (50%).

Pomimo tej świadomości okazało się, że prawie jedna czwarta (24%) europejskich respondentów nie jest zadowolona z realizowanego modelu zarządzania doświadczeniami klientów. Jedynie 13% jest zdania, że osiąga taki poziom zarządzania wrażeniami, który sprawia, że klienci polecają ich firmę innym osobom.

W efekcie dochodzi do wygenerowania swoistej sztucznej rzeczywistości: organizacje opowiadają o zarządzaniu doświadczeniami klientów, ale nie zapewniają ich odpowiedniego poziomu. Konsekwencją jest rozdźwięk między ich ambicjami w sferze CX a rzeczywistymi możliwościami. Organizacje są zainteresowane kilkoma technologiami z obszaru CX, takimi jak np. analiza klientów, sztuczna inteligencja i integracja cyfrowa, ale obecnie nie są w stanie ich odpowiednio wdrożyć.

„Zarządzanie doświadczeniami klientów powinno znaleźć się wyżej na liście priorytetów każdej organizacji. Powinna wspierać je cała struktura firmy” – podkreślił Nemo Verbist, Group Executive Customer Experience w Dimension Data. –„Liczne organizacje przyznają, że doświadczenia klientów są bardzo ważne, jednak niewiele podmiotów wyznacza osoby na szczeblu zarządu, odpowiedzialne za wrażenia klientów” – kontynuuje Nemo Verbist. – „Zamiast tego zarządzanie doświadczeniami klientów staje się jedynie elementem innych priorytetów albo też odpowiedzialność za nie zostaje przekazana pojedynczym menadżerom. W związku z tym powstaje dysonans między ambicjami organizacji pod względem zarządzania doświadczeniami klientów a podejmowaniem działań, które naprawdę przynoszą korzyści nabywcom. Ten rozdźwięk trzeba zlikwidować” – akcentuje Nemo Verbist. – „Organizacje muszą uczynić z zarządzania doświadczeniami klienta priorytet – zgodnie ze swoimi deklaracjami.”

Badanie ujawniło też, że wiele organizacji zwraca się ku nowoczesnym technologiom – uznają je za metodę lepszego zarządzania doświadczeniami klientów, ale często nie mają opracowanej jasnej strategii. Blisko 31% respondentów przyznało, że wdrażane rozwiązania cyfrowe (takie jak chatboty czy zastosowanie sztucznej inteligencji) nie zapewniają odpowiednich funkcji oczekiwanych przez klientów. Niespełna połowa respondentów w Europie (49%) stwierdziła, że wiedza klientów o takiej technologii jest największą barierą w ich wdrażaniu.

„Wdrażanie technologii tylko po to, żeby potem stwierdzić, że nie zapewnia ona potrzebnych funkcjonalności lub że klienci nie potrafią z niej korzystać, to nie problem technologii, lecz planowania” – dodaje Nemo Verbist. – „Technologia może zapewnić organizacjom wiele skutecznych narzędzi, by poprawić doświadczenia klientów i móc utrzymywać je na wysokim poziomie. Nie wystarczy jednak tylko „włączyć przełącznika”, aby wszystko działało. Za inwestycjami w technologie muszą podążać inwestycje w pracowników, procesy i planowanie.”

Nancy Jamison, Główna Analityczka ds. Obsługi Klienta we Frost & Sullivan, podpowiada, by organizacje postarały się zlikwidować rozdźwięk w swoich działaniach – a przy tym skutecznie mierzyły, porównywały i analizowały dane.

„Analiza porównawcza doświadczeń klientów jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej” – mówi  Nancy Jamison. – „Marki muszą zainwestować w zarządzanie doświadczeniami klientów, ale muszą też wiedzieć, że te inwestycje się zwracają. Jeżeli tak się nie dzieje, to znaczy, że firmy muszą dowiedzieć się, co należy zmienić. Na razie wygląda na to, że organizacje nie koncentrują się w wystarczającym stopniu na doświadczeniach klientów i dlatego nie osiągają oczekiwanych rezultatów. To nie jest dobre ani dla nich, ani dla ich klientów” – dodaje Nancy Jamison.

Aby zapoznać się z tegorocznym raportem Customer Experience Benchmarking Report ‘Bridging the Artificial Reality’ – zapraszamy na stronę.

***

Dimension Data Global CX Benchmarking Report

Raport przedstawia wyniki i analizę corocznego badania, opartego na ponad 20-letnim doświadczeniu i wiedzy eksperckiej Dimension Data w obszarze CX. Raport z 2019 roku opracowano na podstawie danych pochodzących od ponad 1,1 tys. respondentów z 13 branż i 59 krajów.

Raport – często przytaczany przez analityków branżowych i cytowany przez media – jest powszechnie uznawany za najbardziej użyteczne, miarodajne i kompleksowe sprawozdanie w swojej kategorii. Jesteśmy przekonani, że jest to obecnie najobszerniejszy z dostępnych globalnych opracowań z obszaru CX.

Dimension Data

Założona 1983 r. firma Dimension Data to  globalny lider w projektowaniu, optymalizowaniu i zarządzaniu ewoluującymi środowiskami IT. Dzięki niej klienci mogą w dobie cyfrowej transformacji zmieniać dane w wartościowe informacje, uzyskując wgląd w swój biznes. Mająca swoją główną siedzibę w Johannesburgu (RPA) Dimension Data zatrudnia 28 tys. pracowników w 47 krajach. Firma łączy najlepsze na świecie technologie dostarczane przez rynkowych liderów i innowacyjne startupy z usługami wsparcia wymaganymi przez przedsiębiorstwa (od doradztwa, przez wsparcie techniczne i serwisowe po w pełni zarządzane usługi). Dimension Data należy do NTT Group. http://www.dimensiondata.com

Wszystkie nazwy firmowe, produktowe i usługowe, a także znaki towarowe, logotypy oraz marki wymienione w tym komunikacie prasowym pozostają własnością swoich właścicieli.