Inteligentny dialog z klientem w czasie rzeczywistym

Agnieszka-Wojtkowiak

Agnieszka Wojtkowiak
dyrektor Biura CRM i Kampanii Bezpośrednich w PKO Banku Polskim

Projekt wdrożenia nowego systemu Platforma Zarządzania Kampaniami Bezpośrednimi (PZKB), opartego na rozwiązaniach SAS, jest jednym z kluczowych projektów realizowanych w banku w chwili obecnej. Jakie aspekty przeważały przy podejmowaniu decyzji o uruchomieniu tego projektu – biznesowe czy techniczne?
Jedne i drugie – oczywiście na początku najistotniejszy był aspekt biznesowy. Zdawaliśmy sobie sprawę z tego, że dotychczasowe działania zorientowane były głównie na komunikację wychodzącą i nie uwzględniały sytuacji, gdy klient „przychodzi do nas” – czy to fizycznie do oddziału, czy przy wykorzystaniu kanałów elektronicznych – albo wykonuje sekwencje lub kombinacje działań, na które powinniśmy zareagować natychmiast. Aspekty technologiczne były wtórne, choć także bardzo istotne. Chodziło bowiem o wykorzystanie technologii pozwalającej biznesowi na projektowanie i realizację takich działań w czasie rzeczywistym.

Projekt jest realizowany w bardzo szybkim tempie, zwłaszcza biorąc pod uwagę dużą skalę wdrożenia. Jakie były do tej pory główne wyzwania?
Przy realizacji tak dużego wdrożenia stanęliśmy przed dylematem, czy zrobić to metodą „big-bang”, czyli w ciągu jednego weekendu wyłączyć stary system i uruchomić nowy, czy realizować ten proces stopniowo i przez pewien okres pracować z dwoma systemami „na zakładkę”. Każde z rozwiązań miało swoje wady i zalety. Finalnie wybraliśmy podejście „big-bang”, które pozwoliło nam skupić się wyłącznie na rozwoju nowego systemu, ale też postawiło wiele wyzwań, z których najtrudniejszym chyba było zapewnienie ciągłości biznesu po zakończeniu migracji oraz podczas stabilizacji rozwiązania. Udało nam się sprostać wszystkim wyzwaniom dzięki niesamowitemu zaangażowaniu całego zespołu projektowego pracującego nad wdrożeniem nowych rozwiązań.

Projekt skupia się na różnych aspektach budowania relacji z klientami banku. Jakie są główne oczekiwane korzyści dla nich, wynikające z wdrożenia systemu?
Przede wszystkim dzięki nowej platformie marketingowej jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klienta, a dzięki temu przygotować lepszą i bardziej adekwatną ofertę produktową, która jest dedykowana klientowi i konstruowana zgodnie z określonymi przez niego oczekiwaniami. Ponadto dzięki temu, że mamy technologię pozwalającą na operacjonalizację procesów w czasie rzeczywistym, nasi klienci będą w stanie dużo szybciej finansować swoje potrzeby i uruchamiać nowe produkty, w coraz większym stopniu ograniczając się wyłącznie do wybrania odpowiedniej opcji.

Wdrażany system wprowadza wiele innowacyjnych rozwiązań analitycznych. Jakie główne usprawnienia zostaną dzięki temu wprowadzone do funkcjonowania banku?
Bank jest w okresie transformacji w organizację „analytical driven”, co oznacza, że praktycznie każdy proces biznesowy jest lub będzie oparty na zaawansowanej analityce. Wdrażany system wprowadza nowe metody i zastosowania analityki. Przykładem może być optymalizacja kampanii, która dzięki wykorzystaniu zaawansowanych metod matematycznych pozwoli przeprowadzić symulacje wpływu aktywności marketingowych na końcowy wynik finansowy kampanii. Planujemy także wykorzystać modele wykrywania sieci społecznościowych oraz uruchomić analitykę strumieniową jako metodę wyzwalania kampanii zdarzeniowych.