Najwięcej wyzwań czeka sektor call center

Maciej Kaczmarski prezes zarządu ODO 24

Inaczej będą wyglądały relacje wynikające z outsourcowania procesów dla firm telekomunikacyjnych. Jeżeli okaże się, że klient call center (CC) będzie zobowiązany do wyznaczenia inspektora ochrony danych (IOD), dlatego że przetwarza dane osobowe na znaczną skalę, to CC też będzie musiało wyznaczyć IOD lub tę funkcję wyoutsourcować, np. do nas. To również oznacza, że relacje klientów z usługodawcą CC będą wymagały większych nakładów zarówno na ochronę danych osobowych, jak i bezpieczeństwo informacji, a pokrycie tych kosztów będzie leżało po stronie CC. Konieczność przeprowadzania okresowej weryfikacji zgodności działań call center z nowymi regulacjami przez IOD z pewnością w wielu podmiotach wykaże wiele niezgodności, które będą musiały zostać zniwelowane. Proces dostosowawczy może się więc okazać czasochłonny i kosztowny.
Największym wyzwaniem w CC po rozpoczęciu obowiązywania nowego rozporządzenia pozostanie jednak zarządzanie nagraniami rozmów telefonicznych, które bardzo często są jedynym niezaprzeczalnym dowodem na prawidłowo wykonaną usługę. Weryfikacja możliwości ich przechowywania względem poszczególnych klientów może być bardzo utrudniona. Obecnie są one przechowywane najczęściej jedynie w celu badania jakości usług, a potem przekazywane klientowi. Jednak znaczna ich część nie jest usuwana, zdarza się, że klient sam nie ma wdrożonego systemu ochrony danych osobowych ani nie zadbał o to, by ten proces był po stronie CC. Jednakże w CC, szczególnie tych mniejszych, mogą nie być wdrożone procedury w tym zakresie. Skutkuje to tym, że przechowywane są nagrania „od początku świata”, co narusza przepisy nowej regulacji i, gdy tylko zaczną one obowiązywać, może być ukarane niebagatelną grzywną.