Kluczowa rola onboardingu

    Żyjemy w czasach kompleksowych, które łącza w sobie zarówno niskie bezrobocie, dla rozwijających się przedsiębiorstw oznaczające m.in. niewystarczającą liczbę osób do pracy, jak i krocząca wysoka inflacje.

    W związku z tym dużo się mówi o spowolnieniu gospodarczym. Eksperci podnoszą alarm i ostrzegają przed czekającymi nas cięższymi miesiącami, a może latami. Przyjrzymy sie, jak można połączyć działania niezbędne w czasie kryzysu (lub gdy ten dopiero nadchodzi) z myśleniem o tym, gdzie nasza organizacja ma znaleźć się za kilka lat i jak przy tych wszystkich wyzwaniach nie zapomnieć o ludziach, którzy pracują w naszych organizacjach.

    Odgórne pomysły

    Transformacja cyfrowa polega na zmianie sposobu myślenia i metod pracy. Dobrze wprowadzana zmienia oblicza firm, wspomaga zachowania pracowników i usprawnia procesy. Pomaga osiągać wcześniej wyznaczone cele i wskaźniki, ale aby to wszystko było możliwe, należy dokładnie zaplanować odpowiednie etapy. Kluczowym elementem transformacji jest człowiek, którego nowy system będzie wspierał i optymalizował, a także docelowo doprowadzi do częściowej automatyzacji jego pracy. Planując strategie wprowadzania transformacji cyfrowej, niezbędne jest zaproszenie reprezentantów każdej z ról, biorących udział w danym procesie. Jak pokazują badania oraz przykłady z rynku, rozwiązania płynące od góry do dołu nie sprawdzają sie w dzisiejszym świecie. Podejście to stoi w opozycji do dotychczasowej metody projektowania systemów. Pomysły wdrażane przez kadrę zarządzająca, w oderwaniu od rozmów z osobami będącymi blisko obszarów, których te pomysły dotyczą, maja ogromna szanse na porażkę… Przyczyna jest często naturalne niezrozumienie oraz opór przyszłych użytkowników. Zmiana traktowana jest jako pomysły przychodzące z góry. Kadra zarządzająca wymyśla system, z którego często nie będzie korzystać na co dzień, który jest oderwany od faktycznych problemów i potrzeb pracowników. Pracownicy patrzą na taki system jako nie ich, czyli bez sensu. Wynik tego wdrożenia nie tylko ciągnie sie miesiącami, lecz także finalnie kończy się spektakularna porażka.

    Nie tylko technologia

    Przyjmijmy wstępnie dwa założenia. Technologia może dziś rozwiązać praktycznie każdy problem, z jakim mierzą sie przedsiębiorstwa. Jednym zdaniem: nie musimy sie o nią martwic. W procesie projektowania, budowania i wdrożenia powinni brać udział wszyscy, czyli pracownicy będący przedstawicielami wszystkich ról oraz obszarów na co dzień biorących udział w procesie. Mając te dwa założenia, możemy się skupić na najczęściej bagatelizowanym obszarze, któremu zdecydowanie poświęcamy najmniej uwagi, a jest ostatnim i najbardziej kluczowym etapem. Obszar ten to adopcja użytkowników, chociaż ze swojego doświadczenia wole nazywać go onboardingiem (z ang. okrętowaniem) i wchodzeniem na pokład. Łatwo możemy sobie wyobrazić sytuacje, co stanie sie, gdy na statek wycieczkowy wsiada naraz wszyscy pasażerowie. Pojawi sie wówczas chaos i nikt nie będzie wiedział, gdzie ma iść. Załoga nie będzie w stanie pomóc czy poinstruować w jednej chwili kilkuset pasażerów. Pojawiają sie kolejki, wszyscy będą próbować odnaleźć sie w tej trudnej sytuacji, a dodatkowe napięcia i stres nie będą tutaj pomocne. Dlatego onboarding użytkowników nowego systemu, który wprowadza zmiany, bo jest efektem wdrożenia strategii transformacji cyfrowej, wymaga planu i kolejnych stopniowych kroków.

    Wdrożenie nowego systemu

    Tim Fountaine, Brian McCarthy oraz Tamim Saleh w artykule „Building the AI Powered Organization” (HBR July-August 2019) zwracają uwagę na ułatwienia i wyzwania, jakie niesie współczesna technologia, gdzie AI (sztuczna inteligencja) i ML (uczenie maszynowe) pozwalają analizować dane: wyciągać wnioski i podpowiadać przyszłość. Jednak to, co jest szczególnie ważne, na co zwracają uwagę, to fakt, iż „prawie 90 proc. firm posiadających skuteczne praktyki skalowania wydaje ponad połowę budżetów analitycznych na adopcje”. Za chwile opisze, jakie mamy kroki i narzędzia, które nam w tym procesie mogą pomóc. Zatrzymajmy sie i przez chwile zastanówmy, jacy są nasi pracownicy. Zastanówmy sie, z czym będą się mierzyć, gdy usiada do nowego systemu. Z mojego doświadczenia wynika, ze najczęściej będzie to obawa przed nowym, konieczność nauczenia sie czegoś nowego, kiedy i tak już w pracy nie mam czasu na podstawowe zadania, bo tak tego jest dużo; strach, że niewiedza, brak umiejętności obsługi komputera pokażą, ze jestem niekompetentny na tle innych pracowników, ale tez obawy, ze nie znam wystarczająco dobrze procesu, nowe narzędzia obnażą moje braki, ze teraz wszystko będzie wymagało więcej czasu i jeszcze więcej formalności oraz ze nowy system posłuży do kontroli mojej pracy. Wdrożenie nowego systemu powinno uwzględniać te wszystkie obawy i je skutecznie adresować.

    Kilka narzędzi

    Mamy do tego kilka skutecznych narzędzi. Należy: odpowiednio zaprojektować pierwsze ekrany systemu, tak aby wprowadzały w system, wyjaśniając krok po kroku jego działanie; przygotować film zapowiadający system wraz z wyjaśnieniem, dlaczego wprowadzamy zmianę; zorganizować szkolenie dla pierwszych wybranych osób; umiejętnie je poprowadzić, zaadresować pytania i obawy; naturalnie utworzyć grupę ambasadorów systemu wewnątrz organizacji. Pozwoli to nam lepiej przetestować system i przygotować dodatkowe materiały szkoleniowe. Warto przygotować plan rozpisany na trzy wiadomości e-mail: pierwsza informuje o starcie nowego systemu wraz z linkiem i zaproszeniem do systemu; dwa dni po pierwszej wiadomości warto wysłać druga, tłumacząca jeszcze raz, po co jest system i co można w nim zrobić; następnie po tygodniu warto wysłać wiadomość przypominająca o systemie wraz z informacja, co jeszcze można zrobić. Dobrze tez przygotować materiały szkoleniowe oraz umożliwić i ułatwić kontakt z ambasadorami, wybranymi osobami, których celem będzie odpowiadać na pytania czy wprowadzać nowych użytkowników. Możemy również przygotować infografiki czy plakaty lub memy w zabawny sposób mówiące o nowym systemie. Potraktowanie tematu z lekkim przymrużeniem oka często ułatwia proces onboardingu. Sprawny system wsparcia pozwoli skutecznie reagować na potrzeby użytkowników. Każdy z nas czuje sie bardziej komfortowo, gdy wie, ze możemy zadzwonić do przyjaciela. Onboarding jest wieńczącym elementem starań o wdrożenie każdego systemu transformacji cyfrowej. Jeżeli chcielibyśmy zwiększyć nasze szanse na sukces, to warto zacząć od końca.

    Ambasadorzy zmiany

    Najpierw stwórzmy wiadomość do pracowników, która opisuje i wyjaśnia, po co i dlaczego wprowadzamy nowy system (w ślad za autorem książki „Zacznij od dlaczego” Simona Sinka, Onepress 2021). Następnie zaplanujmy, jak zaprosimy i będziemy wspomagać pracowników w pierwszych dniach korzystania z nowego systemu (zaplanujmy onboarding). Wybierzmy osoby, które zaprosimy na szkolenie z systemu, i te, które staną sie ambasadorami zmiany. Zaprośmy je do pracy z zespołem projektantów i programistów, tak aby odpowiadali na ich pytania i testowali na bieżąco rozwiązanie. Usiądźmy z nimi do projektowania transformacji cyfrowej – dzięki takiemu podejściu to człowiek będzie w centrum. Transformacja cyfrowa, zbudowana wokół człowieka, przynosi korzyści.

     

    Dominik Goss

    founder, CEO w Inwedo, który wierzy, ze technologia jest po to, aby wspierać nas w życiu i w pracy, a w Inwedo dba o to, by tworzone przez firmę produkty cyfrowe
    realnie asystowały człowiekowi. Kończąc Google Leadership Academy, przekonał sie, jak wielka przyjemność czerpie z praktykowania mądrego przywództwa, które rozumie jako dawanie innym uczestniczkom i uczestnikom przestrzeni i pomocy. Pochodzi z Łodzi i angażuje sie w łódzka społeczność founderów i IT, m.in. kolacje Inicjatywy Łódzkich Firm IT, czy współorganizuje konferencje Alt:work.