Tobias Ragge

2

Rozmowa z Tobiasem Ragge, dyrektorem zarządzającym HRS

– Chyba ucałowaliście łącza internetowe, kiedy Internet zaczął bezwarunkowo królować w świecie komunikacji?
– Jesteśmy w tej dobrej sytuacji, że przewidzieliśmy taką ewolucję i fakt, że to medium będzie kiedyś najważniejsze na świecie, nie tylko w systemach rezerwacyjnych.

– Dzisiaj można rzec, że bez Internetu nigdy nie osiągnęlibyście pozycji lidera, którą dzisiaj w tym segmencie rynku HRS posiada?
– Nowe technologie były w pewien sposób rozszerzeniem idei mojego ojca, który w 1972 roku wpadł na pomysł bazowy, tworzył manualnie listę hoteli i koordynował rezerwacje, i zupełnie naturalną sprawą było rozszerzenie biznesu dzięki sieci.

– Pana już ciągnęło do firmy jako nastolatka.
– Chodzi zapewne o to, że jako 13-latek pracowałem w call center naszej firmy… Uważam, że to jasny punkt w moim CV i zapewne będę z dumą to opowiadał moim wnukom, ale na poważnie, to uważam za bardzo istotne, aby identyfikować się z firmą rodzinną, której powstanie i doprowadzenie do sukcesu wymagało wielu poświeceń ze strony moich bliskich.

– Wszędzie was pełno: i w Internecie, i innych mediach, w różnych krajach. Teraz czas na Polskę, to ważny etap w waszej ekspansji?
– Po pierwsze, jesteście naszym sąsiadem, a po drugie, Polska jest w Europie Wschodniej najbardziej interesującym rynkiem dla HRS. Prawie 40 mln mieszkańców, rozbudowany rynek konsumencki, zdrowy, rosnący rynek. Rosja w porównaniu do polskiego rynku jest też interesująca, ale to rynek trudny. W Polsce jesteśmy już obecni od 2007 roku i nigdy nie byliśmy niemiło rozczarowani. Owszem, czasami dziwimy się, że najważniejszą sprawą przy wyborze hotelu na rynku polskim jest cena, bo Polak chce kupować tanio.

– To wynika nie tylko z cnoty oszczędności, my tutaj ciągle mniej zarabiamy, niż nasi sąsiedzi zza Odry…
– Ale to też jest wyzwanie, bo ten rynek będzie się zmieniał. Przewiduję, że także w tej branży będziemy notowali stałe wzrosty… I w przyszłości Polska będzie odgrywała pierwszoplanową rolę w tej części Europy.

– Nie rozmawiamy o liczbach, bo wiem, że pan tego nie lubi. Ale gdybyśmy mieli określić, jaki udział mają Polacy w ogólnej liczbie rezerwacji HRS?
– Trudno powiedzieć, zapewne mniejszy od Chińczyków, ale proszę wybaczyć za ten rodzaj humoru, jest to rynek ros­nący, bardzo dobrze rokujący na przyszłość.

– Gdy się zanurza w historię firmy, to pana ojciec był wizjonerem, kiedy przed 40 laty postanowił pośredniczyć w wynajmie najpierw pokoi, a następnie hoteli…
– Ten rodzaj uzdolnienia nazywamy potocznie wizjonerstwem. W 1972 roku nikt nie chciał rezerwować hoteli, pośredniczyć w takim dealu, bo otrzymywało się 10 proc. prowizji od np. 70 marek. To były grosze, bo w przypadku rezerwacji samolotów to 10 proc. dawało sumę nierzadko kilkuset marek. Proszę też pamiętać, że branża hotelarska wówczas nie była tak przyjazna klientom. Mało tego, zdarzało się, że właściciele hoteli byli wręcz nieuprzejmi. Ojciec zauważył, że nikt nie dba o klienta, jest on źle obsługiwany i postanowił coś zmienić na tym rynku. I właściwie jego kariera przypomina te amerykańskie – od pucybuta do milionera. Wszystko zaczęło się zmieniać, kiedy pod koniec lat 80. pojawił się Internet i wtedy system BTX. Ojciec zauważył szansę w nowych technologiach i intuicyjnie wyczuł, że odmienią one świat, w tym świat rezerwacji hotelowych. W 1995 roku, kiedy Internet rozwijał swoje skrzydła na dobre, ojciec postawił jak na wyścigach – na jednego konia – i się udało.

– Pan rozpoczął przygodę z firmą 10 lat temu. Była to taka przysłowiowa zmiana pokoleniowa.
– Można powiedzieć, że z jednej strony, zmiana pokoleniowa, a z drugiej strony, wszedłem do tej branży jak istota nie z tego świata. Dla mnie były to technologie oczywiste, bo ja z nimi wzrastałem. Były one czymś zupełnie naturalnym. Dlatego było i jest mi łatwiej zarządzać i inspirować świat HRS.

– Dużo pan zmienił w firmie?
– Przede wszystkim, miałem inne spojrzenie na zarządzanie i kierownictwo firmą. Ojciec był typowym przedsiębiorcą, mającym na głowie firmę, swoją rodzinę i rodziny zatrudnionych. Ten styl nie miałby racji bytu, mówię o zarządzaniu w dzisiejszej sytuacji, kiedy jesteśmy w 12 krajach i zatrudniamy 1 300 osób.

– Jesteście już korporacją…
– Jak się staje większym, to trzeba się zmieniać. Trzeba się dostosować. Trzeba stworzyć profesjonalne struktury zarządzania. Co byłoby z firmą 10 lat temu, gdyby przydarzył się wypadek mojemu ojcu? Przestałaby istnieć cała organizacja. Dlatego, choć wiele osób alergicznie reaguje na korporacje, to potrzebny jest zespół, struktury, piony i poziomy, aby efektywnie zarządzać.

– Dzisiaj dużo się mówi o kryzysie przywództwa w polityce, ale i w biznesie. Managerem człowiek się rodzi, czy staje?
– Studiowałem zarządzanie i ekonomię, i uważam, że przywództwa nie można się nauczyć. Jesteś albo nie jesteś liderem. To co nazywamy przywództwem, to nic innego, jak zes­pół umiejętności, które w gruncie rzeczy ma się w genach. Ja mam to szczęście, że odziedziczyłem te umiejętności; z pewnością dużym wsparciem są też pewnie cechy mojego charakteru. Bycie liderem w naszych czasach jest decydujące. Dzisiaj trzeba posiadać strategię działania i wizję. W biznesie, w którym się obracam, muszę dać ludziom to przekonanie, że wiem, w którą stronę będziemy podążać. I to przekonanie musi być generalne, powszechne. Ważna jest też umiejętność motywowania i egzekwowania, o konsekwencjach nie wspomnę. Sam manager nie może stać w miejscu. Musi znaleźć czas na stałe dokształcanie. Istotnym uzupełnieniem jest, oczywiście, talent i doświadczenie życiowe.

– Jak określiłby pan w kilku słowach waszą ofertę?
– Mamy dwa rodzaje klientów – indywidualnego i firmowego. Klient indywidualny wchodzi na naszą stronę, szuka hotelu, znajduje i rezerwuje. Duże firmy oczekują od nas innego serwisu. W przypadku klienta firmowego jesteśmy czymś w rodzaju partnera outsourcingowego. Spotykamy się z firmą, np. Siemens, analizujemy podróże pracowników tej firmy i kupujemy dla nich na całym świecie pokoje hotelowe. Znając oczekiwania, przystosowujemy naszą ofertę do miejsc, gdzie podróżują. Żyjemy z prowizji w wysokości 15 proc., którą otrzymujemy za każdą efektywnie wykorzystaną rezerwację.

Wszystkie inne działania robimy za darmo, bo żyjemy z prowizji. Mało ludzi wie, że nie ma na świecie hotelu, który byłby w 100 proc. przez cały rok zapełniony gośćmi. Dlatego taka firma, jak HRS, tak świetnie się rozwija, bo proponując niższe ceny, wypełnia te niewykorzystane miejsca hotelowe. Obłożenie hotelu wynosi przeciętnie 60 proc. Tylko w Niemczech każdej nocy pozostaje 1 mln niewynajętych łóżek. Niesprzedanych. I to jest ogromny problem. To jest branża, która nie ma dużych narzutów. Każdy walczy o gości. Naszym zadaniem jest dostarczenie tego gościa bez stałych kosztów.

– Nawet tak utytułowany portal, jak wasz, lider na rynku, musi cały czas być szalenie innowacyjny, aby nie dać się dogonić na rynku innym, zwłaszcza że to dotyczy branży IT, stale się rozwijającej… Co zrobić aby zachować pozycję lidera?
– Jeżeli chodzi o krąg konsumencki, to jest to stosunkowo łatwe zadanie, ale diabeł tkwi w szczegółach. Mamy w Europie rynek hotelowy, który składa się z wielu fragmentów, którymi są indywidualne hotele. W Europie 80 proc. hoteli nie należy do sieci. Druga sprawa, to trzeba też zadbać o after sales. Mamy miliony telefonów rocznie, bo zanim goście zarezerwują hotel, chcą z nami porozmawiać, zadają pytania telefonicznie. Chociaż zaledwie 3 proc. rezerwacji odbywa się drogą telefoniczną, to mamy miliony rozmów przez telefon. Najważniejsze, że jesteśmy postrzegani na rynku jako fachowcy, dlatego cieszymy się takim zaufaniem i popularnością. Mamy charakter międzynarodowy, stąd też nasze filie w wielu krajach świata. I żeby istnieć i pozostać na rynku w koszulce lidera, trzeba reagować na wszystkie nowości i być obecnym na wszystkich poziomach komunikowania, od klasycznego Internetu, poprzez mobilne aplikacje, na nawigacji kończąc.

– Najlepszym dowodem są wpisy na portalach internetowych dotyczące jakości waszych usług.
– To bardzo ważne narzędzie, bo dzięki portalom internetowym można dzisiaj sprawdzić wiarygodność danej firmy przez feedback jej klientów. W naszym przypadku na 100 osób które rezerwują hotele poprzez HRS, 20 nas ocenia. Czyli co piąty. Z tego 85 proc. ocenia nas, jako dobrych lub bardzo dobrych. I dzięki portalom społecznościowym rynek staje się bardziej transparentny.

Co lubi Tobias Ragge?

Zegarki – IWC  Portuguese
Kuchnia – japońska, włoska i od czasu do czasu tradycyjna niemiecka
Samochód – Maserati
Hobby – podróże, piłka nożna. „Jestem wielkim fanem piłki nożnej i kibicem Schalke 04.”
Podróże – egzotyczne, dalekie kraje