Strategia umami

W zalewie podobnych do siebie usług, w dobie dostępności produktów z każdego zakątka na świecie, przyciągnięcie klientów do danej marki staje się coraz trudniejsze. Dlatego warto sięgnąć po opracowaną przez dr Agę Szóstek unikalną strategię doświadczeń, tzw. strategię umami, która jest syntezą UX z CX i z projektowaniem usług/produktów na poziomie strategicznym. Dzięki temu nowemu podejściu można stworzyć wyjątkowe doświadczenie, którego klienci nigdy nie będą mieli dość i o którym sami z siebie będą opowiadali innym. Dzięki niej każda oferta przestanie być tylko „w porządku”, lecz stanie się wprost niezapomniana, a marka wyróżni się na dzisiejszym mocno zapełnionym rynku

Wyobraź sobie, że nie musisz przejmować się konkurencją, a klienci nie tylko są wierni twojej marce, ale też stają się być twoimi ambasadorami polecając ją innym. Brzmi jak utopia? Trochę, ale jest możliwa do osiągnięcia dzięki stworzonej przez dr Agę Szóstek unikalnej strategii doświadczeń, tzw. strategii umami, która polega na budowaniu wyjątkowej wartości rynkowej poprzez dostarczanie klientom niezapomnianych wrażeń. Bo choć możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, to klienci nie kupują od nas produktów czy usług – oni kupują doświadczenia, czyli de facto wspomnienia, które nasza marka zbuduje w ich głowie. Co więcej, liczne badania pokazują, iż w najbliższych latach doświadczenia staną się fundamentem tworzenia wartości rynkowej i głównym źródłem przewagi konkurencyjnej.

Piąty element strategiczny

W realiach biznesowych często wyróżnia się cztery podstawowe elementy o strategicznym znaczeniu: biznes, produkt, klienci i pracownicy. Czegoś tu jednak brakuje… Dr Szóstek określa ten czynnik jako „umami”. W kuchni jest ono piątą kategorią smaku (obok słodkiego, kwaśnego, słonego i gorzkiego) nadając potrawom wyjątkowy smak. W biznesie umami rozumiane jest jako doświadczenie, dzięki któremu nasza oferta przestanie być tylko „w porządku” czy „godna uwagi”, a stanie się wprost niezapomniana. Chodzi o ten subtelny, a jednocześnie długo utrzymujący się smak, który powoduje, że ludzie zapamiętują produkt na długo i nie mogą oprzeć się pokusie powrotu. Bo jeśli nie dostarczymy swoim klientom czegoś, co jest trochę inne i buduje unikatowe doświadczenie, to będziemy dla nich po prostu jednymi z wielu.

Liderzy, którzy myślą strategicznie o doświadczeniach, wygrają

Dr Aga Szóstek przez ostatnie 20 lat pracowała na styku projektowania, technologii i biznesu. Odpowiadała za wprowadzanie strategicznego myślenia w takich firmach jak Google, Philips, Samsung, ING czy Orange, a projektowanie doświadczeń wykładała na uniwersytetach na całym świecie. Postanowiła więc połączyć swoje badania akademickie z praktyką biznesową i napisała książkę pt. „Strategia Umami”, będącą syntezą user experience (UX) z customer experience (CX), połączeniem modelu ekonomii doświadczeń z projektowaniem produktów/usług na poziomie strategicznym. Wszystko po to, by jak sama mówi: „opowiedzieć o strategicznym projektowaniu doświadczeń nie projektantom, tylko biznesowi”. Przedstawia w niej konkretne składniki potrzebne do budowy takiej marki, którą klienci będą mile wspominać i o której będą sami z siebie opowiadać. Pokazuje nowe podejście, które sprawi, że kupujący będą chcieli z nami zostać, mimo że kolejny bank, telekom, marketplace, czy nawet bułka z masłem będzie u nas trochę droższa niż u konkurencji.

Żeby zostać zauważonym, trzeba się wyróżnić

Przedstawiony w książce model umami składa się z trzech podstawowych elementów: wizji doświadczenia wykraczającej poza „biznes jak zwykle”, wyróżników, które sprawią, że będziemy zapamiętywalni przez klientów, oraz zestawu odpowiednich metryk, które staną się naszymi narzędziami priorytetyzacji. W strategii umami trzeba zadbać zarówno o podstawy doświadczeń: funkcjonalność, wiarygodność, użyteczność i estetykę, jak i to, co wynika z emocjonalnych potrzeb klientów: empatię, przyjemność, zaangażowanie i znaczenie. To wszystko stworzy niepowtarzalną mieszankę, tajny składnik strategiczny: wspaniałe doświadczenie, którego klienci nigdy nie będą mieli dość i o którym będą opowiadać, dzięki czemu nasza marka wyróżni się na dzisiejszym mocno zapełnionym rynku.

Wojciech Gryciuk