Boom na maszyny, aplikacje B2C stosowane w B2B, firmowe urządzenia mobilne wyposażone w korporacyjne aplikacje, generowanie danych dla analityki behawioralnej oraz rosnąca popularność wideokonferencji – to główne trendy na ten rok opisane w najnowszej prognozie Dimension Data
Zacznijmy od tego, że obecnie w środowisku pracy coraz częściej mamy do czynienia z nowego rodzaju pracownikami. I nie są to milenialsi ani przedstawiciele generacji Z, ale… maszyny. Wearables, czyli komputery ubieralne, są już powszechnie wykorzystywane w Contact Centers. Monitorują parametry związane z emocjami agentów, są w stanie ocenić, jak bardzo się zdenerwowali po rozmowie z wyjątkowo irytującym klientem, i przekazują te informacje do oprogramowania zarządzającego przekierowaniami. W celu podniesienia poziomu obsługi klientów określa ono wtedy, jakiego typu połączenia powinny być przekazywane tym, a nie innym agentom. Są jeszcze roboty. Weźmy choćby produkcję samochodów, która w 80 proc. opiera się dzisiaj na tych inteligentnych maszynach. Od 15 lat są one wykorzystywane także w chirurgii, a ich rynek do 2024 r. ma osiągnąć wartość 24 mld dol. Tylko w 2015 r. zainstalowano ponad ćwierć miliona robotów przemysłowych, a to o 33 proc. więcej niż w roku poprzednim. Oblicze produkcji zmienia się też z powodu druku 3D. GE Aviation tworzy wtryskiwacze paliwa w swoich silnikach dla samolotów komercyjnych, drukując je techniką 3D. Problem z robotami polega nie na tym, że zabierają one pracę ludziom, tylko na tym, że firmy muszą na nowo przyporządkować swoją bazę kompetencji, by ją programować, obsługiwać i utrzymywać.
Jakiś inny przykład? W branży inteligentnych mebli firma Dimension Data stworzyła partnerstwo z wiodącym producentem mebli biurowych, a także Intelem i dostawcą rozwiązań analityki biznesowej. Celem jest wbudowywanie zaprojektowanych przez Intela urządzeń Internetu Rzeczy (IoT) w inteligentne meble biurowe nowej generacji na etapie ich produkcji. Takie rozwiązanie przyniesie wiele korzyści w zakresie wykorzystania przestrzeni, ulepszonej współpracy, a także ochrony środowiska ze względu na oszczędność energii. Mechaniczni „współpracownicy” mogą niektórym wydawać się futurologią, chociaż funkcjonują już dziś. Kilka lat może minąć, gdy się upowszechnią, ale są już na wykładniczej krzywej wzrostu. Niewiele więcej czasu będzie trzeba, by z obszaru B2C zaczęły wkraczać do B2B także hologramy, rozszerzona i wirtualna rzeczywistość (AR/VR – Augmented Reality/Virtual Reality). W ciągu nadchodzących dwóch–trzech lat te technologie, zdaniem Dimension Data, przyniosą fundamentalną transformację środowiska pracy.
Jedyny mankament jest taki, że wraz z ich upowszechnieniem zwiększy się ryzyko związane z bezpieczeństwem, ponieważ wszystkie te nowe „rzeczy” w naszym środowisku będą mieć unikalną cyfrową tożsamość. Urządzenia IoT już zaczynają być wykorzystywane do ataków, takich jak DDoS (zmasowany atak na sieć komputerową w celu uniemożliwienia jej działania poprzez zajęcie wszystkich dostępnych zasobów), phishing (podszywanie się pod inną osobę w celu wyłudzenia określonych informacji), wymuszenia, użycie koni trojańskich (programów, które podszywając się pod przydatne dla użytkownika aplikacje, dodatkowo instalują na komputerze np. oprogramowanie szpiegujące) i wiele innych form cyberprzestępstw, które przynoszą miliardy dolarów strat i mogą zachwiać całymi branżami. Gwałtowny przyrost ruchu będzie oznaczał poważne obciążenie dla sieci: Wi-Fi, LAN i WAN. Jednak to nie pasmo jest wyzwaniem, ale względy architektoniczne. Wielki przyrost liczby urządzeń IoT wiąże się z rozwojem tzw. edge i fog computingu, czyli umieszczeniem zasobów obliczeniowych bliżej urządzeń, a nie tylko w chmurze.
Aplikacje B2C do B2B
Aplikacje, które zostały stworzone dla świata B2C, zaczynają coraz częściej znajdować zastosowanie w przedsiębiorstwach. Warte dziś ponad 1 mld dol. jednorożce, które zaczynały od aplikacji freemium, odnoszą obecnie sukcesy w obszarze B2B. Jednorożce kontaktują się z przedsiębiorstwami np. w taki sposób: „Pięć tysięcy waszych pracowników używa programu Slack, czy nie chcielibyście zakupić teraz wersji enterprise?”. Oczywiście, wersja enterprise jest bezpieczniejsza i ma więcej funkcjonalności, umożliwiając zachowanie zgodności z regulacjami i utrzymanie kontroli nad danymi.
Facebook niedawno ogłosił, że wkracza na teren zastosowań biznesowych, co wywołało wiele spekulacji, czy mu się to uda. W ostatnim swoim raporcie finansowym stwierdził, że pomiędzy jego serwisem społecznościowym a niedawno zakupioną aplikacją WhatsApp, obecnie używaną przez miliard osób, jest przetwarzanych trzy razy więcej komunikatów z urządzeń mobilnych, niż jest wymienianych wszystkich komunikatów tekstowych na świecie. Niewątpliwie trwa ewolucja tradycyjnych biznesowych komunikatorów w kierunku aplikacji opartych na mediach społecznościowych. Dimension Data przygląda się jej z uwagą, ponieważ takie aplikacje wprowadzają nowy porządek, co można zaobserwować podczas ich szybkiego rozwoju w środowisku B2C.
Bardzo trudne będzie monitorowanie i zarządzanie integralnością oraz bezpieczeństwem danych, gdy konsumenckie komunikatory staną się popularne w przedsiębiorstwach. Ich upowszechnienie, wprowadzające zamęt, jest bardzo prawdopodobne, bo miliardy ludzi dobrze już zapoznało się z tym rodzajem narzędzi. A granica między wykorzystaniem do celów prywatnych a wykorzystaniem do celów zawodowych coraz bardziej się zaciera. Widać także reakcję dostawców rozwiązań do współpracy dla przedsiębiorstw. Dostrzegają oni potrzebę ewolucji korporacyjnych platform współpracy, by nadal klienci chcieli je wybierać. Odpowiedzią Cisco na Slack jest Spark. Microsoft właśnie zapowiedział Teams, twierdząc, że jest to ich „Slack killer”. W efekcie już w tym roku dojdzie do konfrontacji między powstałymi w chmurze aplikacjami, takimi jak Slack, władcami mediów społecznościowych, takimi jak Facebook, oraz gigantami platform do współpracy, takimi jak Cisco i Microsoft. Nowe trendy przynoszą w tym obszarze także hybrydy IT, gdy pewne aplikacje rezydują w lokalnej infrastrukturze lub centrum danych przedsiębiorstwa, a pozostałe są w chmurze prywatnej lub publicznej. To na CIO będzie spoczywać zapewnienie akceptowalnej wydajności aplikacji bez względu na to, gdzie się one znajdują.
Kluczem będzie zunifikowane podejście do projektowania, zarządzania i wsparcia środowiska hybrydowego. W miarę jak aplikacje do współpracy z obszaru B2C będą się upowszechniać w środowisku pracy, trzeba będzie rozważyć, jak zabezpieczać dane jednocześnie na wielu platformach chmury publicznej. A CIO i CISO mogą zostać zmuszeni do wprowadzenia tych technologii wcześniej, niżby chcieli.
BYOD vs. COPE
Do tej pory mogliśmy obserwować wykorzystywanie wielu urządzeń prywatnych w pracy, co było określane terminem Bring Your Own Device (BYOD). Pracownicy używali osobistych urządzeń do kilku zawodowych czynności, zwykle obsługi wiadomości e-mail, co niekoniecznie działo się z błogosławieństwem działu IT. Obecnie w dużych i średnich przedsiębiorstwach zaczęto wyposażać pracowników w urządzenia mobilne z korporacyjnymi aplikacjami, które mogą przez nich być wykorzystywane także jako osobiste urządzenia. Ten trend został nazwany COPE (Corporate Owned, Personally Enabled), czyli należące do firmy, ale i do użytku prywatnego. To wszystko powoduje, że już niedługo pierwszy dzień pracownika w nowej pracy będzie wyglądał zupełnie inaczej niż do tej pory. Na początek dostanie on bowiem laptop i smartfon, na którym będą zainstalowane aplikacje korporacyjne, w rodzaju dostępu do systemu ERP, oraz osobiste, np. aplikacja do zarządzania wydatkami.
Zdolność do wykorzystania urządzeń mobilnych w celu uzyskiwania dostępu do aplikacji korporacyjnych to obecnie silny trend. Już teraz Apple z systemem iOS i Google z Androidem tworzą partnerstwa w tym zakresie z wiodącymi dostawcami oprogramowania dla biznesu, takimi jak SAP, IBM i Cisco. Trend ten powinno się nazwać kreowaniem biznesowej mobilności, bo przedsiębiorstwa muszą robić coś więcej niż tylko próbować sobie z nim poradzić. Muszą mieć nad nim kontrolę poprzez zagwarantowanie, że wszystkie aplikacje korporacyjne są bezpieczne i mają przydzieloną jakość obsługi (QoS). Gdy sprzęt i oprogramowanie zaczynają się rozdzielać, oprogramowania na urządzenia mobilne stają się bardziej programowalne i zautomatyzowane. W rezultacie łatwiejsze będzie zdalne świadczenie usług utrzymania i wsparcia. COPE nie wyprze całkowicie BYOD – oba trendy będą współistnieć. Jednak bez względu na to, do kogo będzie należeć smartfon, przedsiębiorstwa muszą mieć na uwadze dodatkowe wyzwania w kwestii bezpieczeństwa, jakie niesie ze sobą ewolucja biznesowej mobilności. Jeśli pracownik straci firmowe urządzenie mobilne z zainstalowanymi aplikacjami korporacyjnymi, to złodziej może zyskać otwarty dostęp do wrażliwych i cennych danych.
Analityka behawioralna
Gdy cyfrowe środowisko pracy staje się bardziej skomunikowane, zaczyna generować informacje o tym, jak zachowują się i wchodzą w interakcje przebywający w nim pracownicy. Poprzednio, gdy ludzie pracowali, korzystając z izolowanych urządzeń, nie było możliwe zrozumienie, jak współdziałają z innymi pracownikami i systemami. Dostęp był tylko do raportów z informacjami o zarządzaniu, co dawało jedynie wgląd w ujęciu historycznym. Obecnie, mając do dyspozycji narzędzia do współpracy w chmurze i aplikacje B2C wkraczające do przedsiębiorstw, firmy dysponują znacznie większą liczbą źródeł bieżących informacji. Tym samym mogą gromadzić informacje transakcyjne dotyczące pracowników w firmie i wykorzystywać je do przewidywania wyników biznesowych.
Mając lepiej skomunikowane urządzenia i systemy, mogą analizować zachowanie poszczególnych osób i to, jakie mają relacje z innymi, a następnie oceniać, czy te zawodowe zależności są optymalne do wydajnej współpracy. A im więcej przeniosą technologii komunikacji i współpracy do chmury, tym bardziej poszerzą sobie wgląd w to, jak ludzie ze sobą współdziałają. Pole widzenia w tym przypadku nie ma granic: obejmuje cały obszar, w którym działają pracownicy. Rozciąga się także poza nich, dołączając dostawców, partnerów i ostatecznie klientów. Zrozumienie, w jakich aspektach współdziałanie pracowników jest optymalne, a w jakich nie, jest bardzo użyteczne dla organizacji. Gdy interakcje i współpraca są optymalne, łatwiej wprowadzać innowacje i sprawić, by firma stała się bardziej konkurencyjna na rynku. Dlatego inteligentne środowisko pracy to ważny nowy trend i firmy powinny szukać pomocy u kompetentnych doradców ds. cyfrowego biznesu przy analizowaniu rosnącego wolumenu danych. Dzięki temu będą mogły zdefiniować swoją przyszłą strategię dotyczącą środowiska pracy.
Zapotrzebowanie na wideokonferencje
Wcześniej wideokonferencja wiązała się z wykorzystaniem specjalnej i odpowiednio wyposażonej sali do telepresence. Trzeba się było do niej udać, aby wziąć udział w sesji wideokonferencyjnej. Następnie, gdy ceny spadły, także mniejsze pokoje konferencyjne zaczęły być wyposażane w rozwiązania telepresence. Obecnie obserwuje się wykorzystanie osobistych urządzeń końcowych do wideokonferencji. W ciągu ostatniego roku ceny rozwiązań do wideokonferencji spadły jeszcze bardziej, a także urządzenia końcowe wideo stały się łatwiejsze w obsłudze. To po części dlatego, że aplikacje przeniosły się do chmury. Nie potrzeba już dedykowanych jednostek do konwergencji mediów ani mostków wideo w naszym centrum danych. Znacznie łatwiejsze stało się także dodawanie użytkowników. Wideokonferencja może przebiegać z udziałem użytkowników, którzy łączą się z laptopa w pokoju przez hotelowe Wi-FI, oraz takich, którzy korzystają z zestawu telepresence w głównej siedzibie firmy, wreszcie tych, którzy używają osobistych urządzeń końcowych z domowego biura.
Uczynienie z użycia wideo standardu w organizacji zmienia jej kulturę. Google postanowiło wyposażyć w wideo wszystkie swoje sale konferencyjne, których jest 50 tys. Teraz pracownicy nie mają wyboru i muszą się komunikować za pomocą wideokonferencji. A przedstawiciele Google twierdzą, że to zmieniło ich kulturę korporacyjną i sposób współpracy, zwiększając także efektywność spotkań biznesowych. Podstawowa zasada brzmi: wideo wymaga 50 razy więcej pasma niż głos. Więc jeśli zaczyna być coraz powszechniej używane, wiąże się to z poważnym obciążeniem dla sieci – od punktów dostępowych Wi-FI przez przełączniki dostępowe do całej sieci LAN, a także łączy WAN. Dlatego przedsiębiorstwa muszą racjonalnie planować modernizację infrastruktury, szczególnie na brzegu sieci, uwzględniając wzrost ruchu wiążący się z wideo. W przypadku wielu firm problem może rozwiązać zewnętrzna zarządzana usługa wideo, oferująca infrastrukturę zapewniającą wysoką jakość obsługi użytkownika. Podsumowując swoje prognozy, Dimension Data uważa, że technologia jest kluczem do uwolnienia potencjału biznesu w sposób, jaki dopiero zaczyna się rozumieć. Wykorzystując możliwości cyberbezpieczeństwa, cyfrowej infrastruktury, chmury hybrydowej oraz środowiska pracy nowego typu, świat będzie coraz lepiej przygotowany do szybszej transformacji do cyfrowego biznesu.
