Ryszard Grzelak

6

Rozmowa z Ryszardem Grzelakiem, prezesem Zarządu Europ Assistance Polska

– Najlepsze pomysły na biznes to dzieło przypadku.
– Nie zawsze, chociaż tak było w przypadku assistance. Wszystko zaczęło się w 1963 r., gdy Pierre Desnos pojechał na urlop samochodem z Francji do Niemiec. Kłopoty techniczne z autem zakłóciły mu urlop, ale zainspirowały do nowego biznesu – assistance. Pierre Desnos zdał sobie bowiem wówczas sprawę, że osoby podróżujące, szczególnie za granicę, nie są objęte żadną efektywną ochroną ubezpieczeniową i profesjonalną pomocą, bo sam ewentualny zwrot poniesionych kosztów nie rozwiązuje przecież ich problemów podczas podróży. I tak, genialny w swej prostocie pomysł natychmiastowej i profesjonalnej pomocy osobom podróżującym za granicę, dał początek branży assistance i Grupie Europ Assistance, a dzisiejsza oferta produktowa i rozwiązania technologiczne przerosły marzenia jej twórcy. Grupę Europ Assistance tworzy obecnie ponad 70 firm w 32 krajach, dzięki którym usługami assistance objętych jest ok. 300 milionów klientów w 208 krajach na całym świecie. W 2013 roku Grupa obchodzić będzie 50-lecie swojego istnienia, utrzymując się niezmiennie na pozycji światowego lidera pod względem liczby obsługiwanych spraw na świecie.

– Na czym polega klucz do sukcesu Europ Assistance?
– Mamy wyjątkowe know-how, wynikające z wieloletnich i międzynarodowych doświadczeń, bardzo wysokie standardy jakościowe, świetnych współpracowników oraz strategię rozwoju i model biznesowy uwzględniające potrzeby i oczekiwania wszystkich interesariuszy. W Polsce nasza firma jest obecna od 1996 roku, świadcząc usługi w czterech głównych obszarach – Dom i Rodzina, Podróże, Zdrowie i Samochód. Nie ograniczamy się jednak do kompleksowych rozwiązań assistance, proponujemy także m.in. likwidację szkód ubezpieczeniowych spoza obszaru assistance, przedłużone gwarancje na samochody i sprzęt RTV/AGD. Zdecydowana większość naszych rozwiązań jest szyta na miarę dla naszych partnerów biznesowych i ich klientów. Sukces Europ Assistance Polska opiera się także na trzech filarach: jakość, innowacje i cena. Zgodnie z wnioskami płynącymi z przeprowadzanych przez nas badań i analiz, w tym Ogólnopolskiego Badania Assistance oraz Badania Satysfakcji Partnerów Biznesowych, zarówno nasi partnerzy biznesowi, jak i klienci indywidualni, gotowi są zapłacić wyższą cenę za lepszą jakość. Jakość jest zatem ważnym kryterium, wyróżniającym ofertę firmy na tle konkurencji. Nie oznacza to jednak, że nie musimy konkurować również ceną. W takiej sytuacji najważniejszy jest stosunek jakości do ceny, czyli „value for money”. Ciągłe doskonalenie jakości i oferowanie innowacyjnych rozwiązań, wspieranych przez zaawansowane technologie, w atrakcyjnej cenie to dzisiaj warunek konieczny pozostawania konkurencyjnym. Kluczowe w tym procesie jest zarządzanie relacjami z klientami oraz ich doświadczeniem.

– Jaki wpływ ma kryzys na waszą działalność?
– Musimy starać się jeszcze bardziej, bo, wskutek spowolnienia gospodarczego, oczekiwania klientów rosną jeszcze bardziej – chcą oni otrzymywać więcej i lepiej za mniejsze pieniądze. Naszą odpowiedzią na taką tendencję jest „Dual strategy” – strategia, w ramach której podnosimy jakość, obniżając jednocześnie koszty. To trudne wyzwanie, ale możliwe do zrealizowania. Dzięki temu nasze przychody rosną regularnie o 20-25 proc. rocznie, podczas gdy rynek rośnie o 10-12 proc. rocznie, a nasz udział w polskim rynku rośnie i wynosi obecnie ok. 25 proc. Rosnący udział w rynku nie jest jednak dla nas głównym celem biznesowym, lecz partnerskie, długoterminowe i dochodowe relacje z naszymi klientami. Wciąż zatrudniamy też nowych pracowników w naszej centrali w Warszawie, których mamy obecnie przeszło 180. Dla Europ Assistance Polska pracuje również kilka tysięcy lokalnych partnerów-usługodawców, którzy dzięki nam osiągają znaczące przychody.

– A jak pan trafił do Europ Assistance?
– Jako młody człowiek marzyłem o karierze dyplomatycznej, ukończyłem specjalistyczne studia, podczas których nauczyłem się również posługiwać językiem francuskim, niemieckim i rosyjskim. Potem doszła jeszcze znajomość języka angielskiego, dzisiaj standard. Przez 3 lata pracowałem w Ministerstwie Współpracy Gospodarczej z Zagranicą. Nas­tępnie rozpocząłem fascynującą, 12-letnią przygodę z bankowością. Zaczynałem w Deutsche Bank AG we Frankfurcie nad Menem, gdzie podczas trzyletniego pobytu ukończyłem również specjalistyczne szkolenie bankowe. Po powrocie do Polski pełniłem funkcje managerskie w bankowości korporacyjnej, w grupach bankowych – WestLB, HypoVereinsbank i UniCredito. W 2005 roku zdecydowałem się przyjąć propozycję przejścia do Europ Assistance Polska i objęcia funkcji prezesa zarządu.

– Miał pan okazję zdobyć wielopłaszczyznowe przygotowanie i doświadczenia managerskie.
– Jeśli chodzi o edukację managerską, to szczególne znaczenie miało dla mnie szkolenie w Deutsche Bank AG, studia doktoranckie SGH i Advanced Management Program w IESE Business School w Barcelonie, wiodącej na świecie szkole biznesowej w dziedzinie zarządzania. Do Deutsche Bank AG w Niemczech trafiłem w 1992 roku, kiedy w naszym kraju niewiele jeszcze wiedzieliśmy  o międzynarodowych standardach bankowości i nowoczesnych technikach zarządzania. Było to więc dla mnie bardzo cenne doświadczenie. Wiele nauczyłem się też, oczywiście, później, pracując w Polsce w kolejnych instytucjach finansowych. Miałem też szczęście do swoich przełożonych, którzy byli świetnymi profesjonalistami i mentorami, ale również do podwładnych, którzy mnie wzbogacali i inspirowali.

– Wróćmy do Europ Assistance – jak wszystko to przełożyło się na pańskie działania w firmie?
– Swoją współpracę z Europ Assistance Polska rozpoczynałem 8 lat temu z ok. 25 pracownikami. Dziś jest ich przeszło siedem razy więcej. Przychody wzrosły w tym czasie prawie dziesięciokrotnie. Jesteśmy laureatami konkursów „Diamenty Forbesa” i „Gazele Biznesu”. To duża satysfakcja, tym bardziej że zostałem zaangażowany w chwili, gdy, jak się później dowiedziałem, rozważano możliwość zamknięcia polskiego oddziału. Powodem miał być brak perspektyw rozwoju rynku i firmy. Dziś polska spółka jest jedną z trzech najszybciej rozwijających się oraz najbardziej rentownych w Grupie Europ Assistance. Jest to jednak zasługa całego teamu w Polsce, bo manager bez zespołu nie istnieje.

– Wspomniał pan o tym, że wśród zadań Europ Assistance Polska jest edukacja rynku.
– Nazwałbym to raczej naszą lokalną misją. Rzeczywiście, w ostatnich latach byliśmy autorami wielu nowych inicjatyw rynkowych. I tak np. od 5 lat organizujemy corocznie konferencję – Forum Assistance. Podczas tego wydarzenia uznani eksperci branży bankowej i ubezpieczeniowej oraz przedstawiciele regulatorów rynku analizują aktualne wyz­wania rynku i wymieniają się doświadczeniami zarówno z Polski, jak i z zagranicy. Forum Assistance to konferencja na stałe wpisana w kalendarz imprez branży bankowo-ubezpieczeniowej. Omawiane podczas tego wydarzenia tematy, stanowią interesujące źródło informacji, a także inspiracji do kształtowania nowoczesnych produktów ubezpieczeniowych, przede wszystkim w bankach. Rozwiązania assistance dla instytucji finansowych, to nasza kluczowa kompetencja, w której jesteśmy liderem w Polsce. Dlatego od kilku lat partnerem merytorycznym naszego forum jest Związek Banków Polskich.

Stworzyliśmy również Zasady Dobrych Praktyk Assistance, w czym pomagali nam: Centrum Etyki Biznesu Akademii Leona Koźmińskiego, Związek Banków Polskich oraz przedstawiciele branży ubezpieczeniowej. Zasady te określają standardy jakościowe oraz reguły postępowania firmy assistance i relacje z interesariuszami – klientem indywidualnym, partnerem biznesowym, usługodawcami, konkurencją i mediami. Na firmach oferujących i realizujących usługi assistance spoczywa duża odpowiedzialność. Stworzenie Zasad Dobrych Praktyk postrzegamy nie tylko jako nasze zobowiązanie do ich przestrzegania, ale również jako nasz wkład w dalsze podnoszenie standardów rynkowych, ich upowszechnianie oraz wzmacnianie profesjonalnych i pełnych zaufania relacji z klientami i innymi uczestnikami polskiego rynku assistance. Kolejna nasza inicjatywa rynkowa, to przeprowadzane od czterech lat Ogólnopolskie Badanie Assistance, pierwsze i jedyne tak kompleksowe w Europie. Są też i inne inicjatywy. Wciąż też pracujemy nad nowymi, bo wierzymy, że rozwijają one nie tylko rynek assistance w Polsce oraz Europ Assistance Polska, ale także szczególne DNA firmy i współpracowników – DNA innowatora i lidera skoncentrowanego na potrzebach rynku i klientów.

– Jak zdefiniowałby pan składniki tak poważnego sukcesu?
– Mamy znakomity zespół, który cechuje ogromne zaangażowanie, motywacja i profesjonalizm. Sukces firmy jest możliwy tylko wtedy, gdy każdy wykonuje to, co do niego należy, bez względu na to, czy jest to księgowa, konsultant telefoniczny, handlowiec czy prezes. Moje zadanie polega głównie na inspirowaniu i wspieraniu moich współpracowników w realizacji zadań, ich rozwoju oraz strategicznej koordynacji działalności spółki. Bez tego nawet najlepsza strategia nie zagwarantuje sukcesu. Szef jest jak dyrygent – musi dbać o to, żeby odpowiedzialność za firmę była harmonijnie rozłożona na poszczególnych pracowników. Wystarczy kilka fałszywych nut, żeby popsuć cały efekt. Dlatego tak ważna jest odpowiedzialność i praca zespołowa.

Co lubi Ryszard Grzelak?

Zegarek – Omega Seamaster, który ceni za wszechstronną funkcjonalność, w tym wodoodporność
Ubrania – klasyczne, stonowane
Wypoczynek – szczególnie Azja – miejsca mało jeszcze odwiedzane przez turystów
Kuchnia – śródziemnomorska i azjatycka
Hobby – nurkowanie, podróże