Marek Kobielski

6

Rozmowa z Markiem Kobielskim, prezesem Nextiraone Polska, wiceprezydentem Nextiraone Central Europe


– Od dwudziestu lat zarządza pan w Polsce firmą, która najpierw była własnością jednego z największych producentów technologii, a od 10 lat pod nazwą NextiraOne działa jako oddział największego europejskiego niezależnego integratora. Ma pan szczęście jako manager działając w branży skazanej na sukces.

– Tak mam szczęście. Rynek telekomunikacyjny i IT to ciągle fascynujące wyzwanie, mimo że nie jest już tak wyjątkowy i rosnący jak 10 czy 15 lat temu. Konkurencja jest coraz większa, ceny produktów spadają, to co jeszcze niedawno było symbolem awangardy technologicznej, dziś jest czymś zupełnie naturalnym. Proszę pamiętać o tym, że możliwość korzystania z szybkiego Internetu i telefonu jest dla użytkownika tak samo oczywista jak dostęp do prądu, gazu i wody. Dlatego aby utrzymać się na rynku musimy ciągle poszerzać wiedzę, przyglądać się nowoczesnym, często jeszcze nie sprawdzonym w użytkowaniu, technologiom i wchodzić w nowe obszary. A to oznacza, że trzeba planować na wiele lat naprzód, a jednocześnie być elastycznym i umieć podjąć ryzyko, jeśli wymaga tego sytuacja. Choć na moim biurku nie widać stert dokumentów, nie oznacza to, że nie mam co robić. Tu nie ma nudy i to jest ekscytujące. Poza tym nasi właściciele i rynek przyzwyczaili się, że osiągamy dobre wyniki, a to jest efekt ciężkiej pracy całej naszej drużyny.

– Obecnie główny problem to zapotrzebowanie na powszechny dostęp do Internetu i przepustowość sieci transmisyjnych.
– Jest to problem, który wymaga rozwiązań na najwyższym szczeblu. Inwestycje w infrastrukturę sieciową są bardzo kosztowne, a nie możemy już liczyć, na tak duże jak dotąd, dotacje z Unii Europejskiej. Szkoda, że sprawy te nie zostały uregulowane z odpowiednim wyprzedzeniem. Moim zdaniem państwo wiele lat temu zbyt szybko zdecydowało się na prywatyzację strategicznej dziedziny, jaką jest telekomunikacja. To było działanie bardzo dobre dla klientów ale nie do końca dla infrastruktury. Przy obowiązujących obecnie niewielkich marżach nie może oczekiwać od prywatnych firm inwestycji na wielką skalę. A takie właśnie działania są niezbędnie potrzebne, gdyż oczekiwania i potrzeby w zakresie szybkości przesyłania dużych pakietów danych są ogromne. Pozytywne jest działanie samorządów w tym zakresie. Część z nich, korzystając ze środków UE, rozwija gminną infrastrukturę teleinformatyczną budując szerokopasmowe sieci transmisji danych. Inwestycje te realizowane są zazwyczaj w ramach strategii „Społeczeństwo informacyjne” i programu „Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu”. Firma NextiraOne od kilku lat uczestniczy w takich projektach.

– A powszechna nieodpłatna dostępność sieci poprzez Wi-Fi?
– Jestem przekonany, że to kolejny etap zmian, o których mówimy. Niestety, obecnie w większości krajów usługa ta jest droga i reglamentowana. Moim zdaniem to droga donikąd. Na pewno miał pan okazję mieszkać w hotelu, w którym doliczono panu do rachunku absurdalnie wysoką kwotę za dostęp do sieci. Bardzo skuteczna metoda zrażania klientów… Dos tęp do Internetu przez sieć Wi-Fi powinien być w miejscach publicznych bezpłatny. Szczególnie w rejonach oddalonych od wielkich aglomeracji i bogatej infrastruktury. Uważam, że to jedno z podstawowych zadań stojących przed administracją lokalną.

– NextiraOne opanowała wymagającą część rynku – jest liderem w dziedzinie rozwiązań dla centrów kontaktu i obsługi klienta na odległość.
– Istotnie, udało nam się zdobyć 35 proc. rynku contact center. Jestem przekonany, że tylko nieliczni specjaliści zdają sobie sprawę z tego, jak skomplikowane są to systemy. Ich rolą jest zapewnienie dwukierunkowej komunikacji klient – firma w wygodnej dla niego formie i czasie, a więc z wykorzystaniem różnych rodzajów kontaktu (rozmowa telefoniczna, SMS, Internet, chat, wideo). Najważniejszym wyzwaniem na dziś jest optymalizacja działania takich systemów i związanych z nimi procesów, co przekłada się na zwiększenie wydajności i jakości pracy. Oferowane przez nas rozwiązania umożliwiają np. on-linową analizę rozmowy i „podpowiadają” sposób jej prowadzenia w zależności od nastroju klienta, czy omawianej sprawy. Ponadto mogą korzystać z zasobów całej firmy i przekierować rozmowę do specjalisty, który najszybciej pomoże, bo najlepiej zna się na sprawie i niekoniecznie jest pracownikiem działu contact center. Oczywiście udostępniają także i przechowują całą historię kontaktów, które można analizować według wybranych parametrów.

– Symptomatyczne jest to, że przed miesiącem podczas konferencji „PULSE” zorganizowanej przez IBM w Las Vegas, mówiono dużo o tego rodzaju rozwiązaniach wprowadzanych aktualnie m.in. przez wiodące firmy medyczne. Zweryfikowany przez system pacjent, może trafi ć bezpośrednio do odpowiedniego lekarza.
– Tak ale w przypadku naszej służby zdrowia to chyba „pieśń przyszłości”. Dziś natomiast takie zaawansowane systemy, to znakomita propozycja m.in. dla banków, firm ubezpieczeniowych, operatorów telekomunikacyjnych czy firm tzw. Utilities. Ale to nie wszystko. Wraz z komercyjnym dostępem do nowoczesnych rozwiązań zmieniają się informacyjne i komunikacyjne potrzeby społeczeństwa w relacji państwo – obywatel. Dlatego uważam, że agendy państwowe także powinny umożliwić obywatelom załatwienie większości spraw bez odwiedzania urzędów, przede wszystkim przez Internet. Tak rozumiem sprawne państwo. Obecnie mamy do czynienia często z dziwnym hybrydowym systemem.

– Przekonałem, się o tym ostatnio zapisując córkę do „zerówki”. Przeszedłem internetową weryfikację po to… żeby wydrukować kwestionariusz i zanieść go do szkoły.
–Tego rodzaju sytuacje powinno się eliminować już na etapie tworzenia określonego projektu. Nasza firma realizując konkretne zlecenia jednocześnie rekomenduje klientom najbardziej optymalne dla nich rozwiązanie. Zarówno pod względem dostępnych funkcjonalności, jak i korzyści jakie ma przynosić. Klienci cenią takie podejście, ale wymaga to od naszych ekspertów dużego zaangażowania i otwartości. Często powtarzam, że moje życie nie jest nudne, ponieważ pracuję z młodym i niezwykle kreatywnym zespołem. Przy średniej wieku 35 lat prezes nie ma szans, żeby się zestarzeć. Bardzo cenię moich współpracowników za to, że mają otwarte głowy i unikają schematycznych rozwiązań. – Nie wspomnieliśmy jeszcze o jednej specjalności pańskiej firmy, czyli o systemach do nagrywania rozmów z klientami. – Wiem, że każdy z nas czuje się trochę nieswojo słysząc „Rozmowa z konsultantem jest nagrywana”. Jest to jednak rozwiązanie korzystne dla obu stron. Dla niektórych firm jest to wymóg prawny i element dokumentacji potrzebnej np. do weryfikacji reklamacji, czy skarg zgłaszanych przez klienta. Z drugiej strony poprzez odpowiednie oprogramowanie analityczne można ocenić pracę konsultantów oraz rodzaj spraw omawianych przez klientów i przełożyć to m.in. na sposób i jakość obsługi klienta.

– Te przykłady pokazują jak ważna dla biznesu jest sprawna łączność. Jakie jeszcze rozwiązania oferuje firmom NextiraOne?
– W ciągu 20. lat działalności zbudowaliśmy bogatą ofertę rozwiązań, pochodzących zresztą od różnych producentów. Wspieramy ją własnymi usługami, które, mam nadzieję, pozytywnie wyróżniają nas na rynku. Obecnie przedsiębiorstwa przywiązują dużą wagę do sprawnej komunikacji firmowej wspierającej np. pracę grupową i mobilną. Ponadto obok wspomnianego wcześniej zapotrzebowania na przesyłanie dużych pakietów danych istnieje ogromna potrzeba ich przechowywania w bezpiecznych centrach danych. W tym zakresie także jesteśmy ekspertem. Z naszych rozwiązań korzystają zarówno duże międzynarodowe korporacje, jak i małe prężne firmy lokalne pochodzące z prawie wszystkich sektorów rynkowych, również administracji publicznej.

– Większość managerów – z którymi o tym rozmawialiśmy – już podczas studiów planowało karierę. Jak wyglądało to w pana przypadku?
– Muszę pana rozczarować. Ponieważ rzeczywistość, w której studiowałem daleko odbiegała od dzisiejszej, studiując na Wydziale Elektrycznym Politechniki Warszawskiej miałem jeden główny cel: chciałem uniknąć poboru do wojska. Była druga połowa lat 80. Podobnie jak wielu moim kolegom nie spieszyło mi się do pracy w państwowym przedsiębiorstwie, a innych możliwości nie było. W czasie wakacji wyjeżdżałem na Zachód, żeby zarobić na życie, mieszkanie i przyjemności, np. samochód. Miało to tę dobrą stronę, że zdobyłem wiele praktycznych umiejętności a przede wszystkim znajomość języków. Udało mi się nawet po półrocznym oczekiwaniu zdobyć wizę do USA, ale nie wyjechałem.

– Dlaczego?
– Widocznie Ludowe Wojsko Polskie bacznie obserwowało moje poczynania, bo zanim wyleciałem do Stanów, zostałem wcielony do wojska. Wbrew moim obawom, pobyt w szkole podchorążych rezerwy okazał się niezbyt kłopotliwy. Najbardziej zaskakujące w tej historii jest to, że właśnie w wojsku poznałem kilka osób, które potem spotkałem w różnych ważnych miejscach, co okazało się bardzo pomocne z biznesowego punktu widzenia.

– Skoro już jesteśmy przy biznesie – kiedy i jak został pan managerem?
– Mimochodem. Proszę potraktować tę deklarację najzupełniej serio. Przez krótki czas podobnie jak wielu młodych Polaków w tamtych latach zajmowałem się handlem. Szukałem jednak bardziej stabilnego i prestiżowego zajęcia. Dla mnie takie możliwości pojawiły się dopiero po 1989 roku. Zainteresowała mnie oferta firmy Alcatel, która poszukiwała przedstawiciela na lokalnym rynku. Zostałem przyjęty po kilku rozmowach, pewnie dlatego, że płynnie posługiwałem się językiem angielskim i niemieckim, czym wówczas mogło się wykazać niewiele osób. W dodatku przedstawiłem profesjonalne CV – przygotowane przez koleżankę – no i byłem pełen zapału i determinacji. W ten sposób zostałem najpierw przedstawicielem handlowym, a wkrótce potem szefem biura.

– Ilu miał pan podwładnych?
– Zaczynałem sam w 1990 roku. W kwietniu 1992 r. ruszyła pierwsza spółka a wraz z nią pojawili się trzej handlowcy i dwóch inżynierów i tak właśnie zacząłem zarządzać coraz większym zespołem. Pod koniec 1992 roku zatrudnialiśmy 15 osób, a cztery lata później 100. Byłem wówczas dyrektorem generalnym Alcatel Business Systems Poland. Po scaleniu firmy z Alcatel Polska, która wówczas zatrudniała ponad 1 000 osób, zostałem członkiem zarządu i zastępcą dyrektora generalnego. Odpowiadałem za całą sprzedaż w Polsce. Z dzisiejszego punktu widzenia była to przysłowiowa „jazda bez trzymanki”, ale należy pamiętać, że tak właśnie, od podstaw kształtował się biznes w naszym kraju. W tamtym okresie nie tylko pracowałem po kilkanaście godzin na dobę, ale też bardzo dużo się uczyłem, aby nadrobić wiedzę z zakresu finansów przedsiębiorstw i zarządzania, której nie zdobywało się wtedy na uczelniach. Krótko mówiąc był to skok na głęboką wodę.

– W związku z tym czy ma pan jakieś złe wspomnienia z tamtych lat?
– Niestety, przez 10 lat w domu byłem gościem. Z tamtych czasów została mi także niechęć do zagranicznych podróży służbowych i godzin traconych na lotniskach. Dlatego dziś większość tego rodzaju spraw załatwiam metodą teleiwideokonferencji. Dzisiejsza technologia umożliwia taką jakość przekazu głosu i obrazu, że czuję jakbym rozmawiał „twarzą w twarz” z osobami oddalonymi ode mnie o setki lub tysiące kilometrów. Ponadto mogę jednocześnie współdzielić dokumenty czy omawiać prezentację. Jest to dla mnie ważne, ponieważ nadzoruję działalność naszej firmy także na Węgrzech, Słowacji i w Czechach. Na marginesie, w dziedzinie wideokonferencji jesteśmy również dużym graczem na rynku, a nasze biuro wyposażone jest w najbardziej zaawansowane systemy.

– Warto przypomnieć, że przez pierwsze dziesięć lat od powstania w 1992 roku, firma była własnością Alcatela – jednego z największych producentów w Europie. Na początku spółka zajmowała się przede wszystkim dostarczaniem central dla polskiej telekomunikacji, co trochę przypominało sprzedaż wody na pustyni.
– Trafne porównanie. Polska była niebywale zapóźniona pod tym względem. Pamiętam jeszcze teleksy i pierwsze faksy. Dziś mało kto już pamięta Internet wydzwaniany przez telefon. W szybkim tempie trzeba było uporać się z wieloletnimi opóźnieniami, bo przecież bez komunikowania się nie można normalnie funkcjonować. W dziedzinie telekomunikacji dokonała się u nas gigantyczna zmiana, bez etapu pośredniego. W związku z tym w Polsce dysponujemy dziś jednymi z najnowocześniejszych systemów komunikacyjnych w Europie. Kilka takich nowatorskich projektów mamy na swoim koncie, np. zrealizowany dla Straży Granicznej. W 2003 roku zbudowaliśmy dla niej nowoczesną sieć łączności opartą na technologii IP, która była pierwszą taką siecią w Polsce i wówczas największą w Europie.

– Chciałbym jeszcze zapytać o pańskie doświadczenia dotyczące zarządzania.
– Przez dwadzieścia lat zdobyłem trochę doświadczenia. Jak już wspomniałem, zacząłem karierę szefa firmy jako trzydziestolatek i to prawie z dnia na dzień. Nie miałem okresu przygotowawczego, nie pokonywałem kolejnych szczebli kariery w firmie – taka jest moja historia. Byłem młodym fighterem, najważniejsze były dla mnie wyniki i rozwój biznesu, bo takie cele wyznaczyła mi korporacja. Miękki HR był na drugim miejscu. Dziś wygląda to inaczej – konkurencja jest ogromna, a kapitałem takich firm jak nasza są najwyższej klasy specjaliści, których karierą trzeba umiejętnie zarządzać. Choć podobno miałem zawsze opinię twardego szefa, nigdy nie przychodziło mi łatwo zwalnianie – to zawsze trudna i emocjonalna decyzja. Cieszy mnie także fakt, że z pierwszego mojego zespołu zostało w firmie pięć osób, a spora grupa pracuje ze mną już od 15 i 10 lat. NextiraOne inwestuje także w młodych pracowników. W naszej branży niezwykle istotna jest energia, pomysły i chęć do zmian. Firma rozwija się dlatego, że pracują tu kreatywni ludzie. Ich wiedza i umiejętności stanowią naszą przewagę konkurencyjną na rynku. Wracając do pytania o zarządzanie – dla mnie kluczowy jest zespół, współpracownicy, do których można mieć zaufanie. Mam zasadę „nie przeszkadzać”. Nie jestem mikromenadżerem. Daję ludziom dużo swobody, pozwalam sprawdzić się w różnych zadaniach i podejmować ciekawe wyzwania. Wspomniałem wcześniej, że nie mam bałaganu na biurku – przez te lata nauczyłem się delegować zadania.

Co lubi Marek Kobielski?

ZEGARKI – Omega De Ville
PIÓRA – od 10 lat pisze tym samym piórem Visconti
UBRANIA – styl casual. Przez 20 lat chodził w klasycznych garniturach, od 1,5 roku zwykle zakłada klubówkę i jeansy
WYPOCZYNEK – jest miłośnikiem kite surfi ngu, więc wyjeżdża najchętniej tam gdzie ciepła woda i silny wiatr. Jeździ na nartach, na rowerze, gra w tenisa. Jest ciągle w ruchu
KUCHNIA – przede wszystkim lekka, chętnie orientalna – tajska, chińska
RESTAURACJA – generalnie nie przepada za luksusowymi lokalami. Lubi te, w których nie czeka się na posiłek zbyt długo
SAMOCHÓD – jeździ BMW oraz motocyklem tej samej fi rmy – tzw. „Bondówką z 1999 roku. Nie do sprzedania
HOBBY – lotnictwo. Lata od czterech lat. Razem z grupą przyjaciół zwiedza w ten sposób Polskę i Europę