Cyfrowa transformacja zmienia prawa ekonomii

O tym, dlaczego główny informatyk musi umieć rozmawiać z biznesem językiem aplikacji i funkcjonalności, jakie one oferują, opowiada Brian Gammage, Chief Market Technologist w firmie VMware.

IDC prognozuje, że do końca 2017 r. cyfrowa transformacja będzie podstawą strategii dla dwóch trzecich firm z listy Global 2000. Z drugiej strony nie brak opinii, że to żadna rewolucja, bo z cyfryzacją mamy do czynienia od dawna. Czym dla pana jest cyfrowa transformacja?
Nawet jeśli pojęcie cyfryzacji nie jest niczym nowym, to nie oznacza, że nie dzieją się teraz bardzo istotne rzeczy. Obecnie każdy proces biznesowy zależy od technologii opartych na oprogramowaniu. W ten sposób sam biznes staje się cyfrowy i zmienia się jego otoczenie. Dla tych, którzy polegają wciąż na starszych systemach i sposobach organizacji, to zupełnie nowa sytuacja. Taka, w której startupy nie dźwigające żadnego bagażu z przeszłości mogą z łatwością zmieniać obraz rynku.

I to się dzieje na naszych oczach…
Bez wątpienia. Spójrzmy na przykład na Ubera – wystarczyły zaledwie dwie osoby, aby stworzyć aplikację mobilną, która kompletnie zmieniła zasady prowadzenia biznesu. Innym przykładem jest przemysł muzyczny. W przypadku tradycyjnego modelu, z płytami, działa prawo podaży i popytu. Jeśli chce się sprzedać miliard CD, trzeba dużo więcej zainwestować niż w przypadku miliona sztuk. W przypadku modelu cyfrowej dystrybucji sprzedaż miliarda kopii jakiejś piosenki kosztuje mniej więcej tyle, ile sprzedaż miliona kopii. Cyfrowa transformacja zmienia podstawowe prawa ekonomii.

Jaką rolę ma pełnić IT w obliczu tak fundamentalnych zmian?
Na osobach zarządzających IT spoczywa bardzo duża odpowiedzialność. Wciąż jest wiele firm, w których działy informatyczne są postrzegane wyłącznie jako strona kosztowa. Tymczasem IT powinno być traktowane jako narzędzie rozwoju firmy. W cyfrowej erze CIO musi potrafić współdziałać z biznesem, dostosowując się do prędkości, z jaką biznes dziś funkcjonuje. Dbać o to, by firma przystosowywała się do zmiany w sposób „zwinny”. Jeśli tylko pojawią się nowe wyzwania na rynku i trzeba na nie szybko zareagować, to od managera odpowiedzialnego za IT będzie się wymagać zapewnienia właściwego wsparcia, i to w jak najkrótszym czasie. Rozpoczęcie dostarczania wymaganych usług nie może zabierać tygodni czy miesięcy, bo konkurencja – często nowi gracze na rynku – może potrzebować na to jedynie godzin albo dni.

Co powinien zrobić CIO, by jak najlepiej dostosować się do nowej rzeczywistości?
Żeby posiąść umiejętność jak najszybszego reagowania na potrzeby biznesu, CIO musi przestać postrzegać IT przez pryzmat jego poszczególnych elementów. Dla biznesu hardware, middleware, systemy operacyjne i zasoby komputerowe kompletnie nie mają znaczenia. Ważne są aplikacje, które stają się przedmiotem inwestycji. Dlatego z managerami odpowiedzialnymi za biznes CIO musi potrafić rozmawiać językiem aplikacji i funkcjonalności, jakie one oferują. Jego rola w przedsiębiorstwie będzie coraz ważniejsza, ale mniej będzie dotyczyć odpowiedzialności za technologie jako takie (tym zająć się może ktoś taki jak CTO), a bardziej polegać na roli brokera działającego między biznesem a całym spektrum dostępnych technologii, usług oraz ich dostawców. Zadaniem CIO będzie połączenie ich w zestaw najlepiej odpowiadający na biznesowe potrzeby jego firmy. A skuteczność jego działania pokażą wyniki biznesowe firmy.

A jak cyfrowa transformacja wpływa na zachowania klientów?
Klienci mają obecnie znacznie większe oczekiwania niż jeszcze kilka lat temu. Dawniej, żeby użyć jakiejś technologii, trzeba było najpierw przestudiować instrukcję obsługi. Dziś, jeśli trzeba użytkownikom objaśniać działanie nowej aplikacji, to można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że nie została ona dobrze zaprojektowana. Wymagamy łatwości użycia. Dam taki przykład: córka znajomego zmieniała w ostatnim czasie cztery banki, bo nie odpowiadały jej aplikacje mobilne do obsługi konta. Bardzo cenimy sobie też czas, bo jako użytkownicy i konsumenci staliśmy się bardzo niecierpliwi. Jeśli coś nie działa wystarczająco szybko – na przykład serwis internetowy – to momentalnie porzucamy go i wybieramy inny.

Co to oznacza dla CIO?
Musi cały czas pamiętać, że coraz więcej takich niecierpliwych i ceniących wygodę klientów będzie obsługiwać jego firma. Odpowiadając za technologie na styku przedsiębiorstwa z klientami, CIO musi zapewnić odpowiednią wydajność usług i dostępność różnego rodzaju interakcji. Jego zaangażowanie jest kluczowe, bo od tego zależy koszt i efektywność modelu interakcji z klientem. A rodzajów interakcji jest coraz więcej, więc CIO musi stwarzać możliwość wykorzystania ich przez biznes. Przykładem niech będą wearables, które mogą zastępować portfele… Jeśli nowe sposoby interakcji z klientem wprowadza konkurencja, a nie my, to mamy problem.

Cyfrowa transformacja oznacza nowe możliwości dla biznesu, ale zarazem niesie poważne zagrożenie dla bezpieczeństwa informacji. Jak możemy się na to przygotować?
Zmienia się sposób postrzegania bezpieczeństwa. Skuteczność w zapewnieniu ochrony przed zagrożeniami staje się przy tym łatwiejsza do zmierzenia. Określa ją czas, który jest nam potrzebny, by odpowiednio zareagować na atak. Atak, który prędzej czy później nastąpi. Dotąd wznosiliśmy wysokie mury zabezpieczeń, ale – niestety – przestały być one wystarczającą przeszkodą dla napastników. Są oni obecnie zmotywowani, dysponują dużą wiedzą i posługują się wyrafinowanymi narzędziami. Przeświadczenie, że możemy powstrzymać cyberprzestępców z dala od naszych systemów, jest błędem.

Czy możemy cokolwiek zrobić, jeśli atak staje się nieuchronny?
Jak najbardziej. Zakładając, że ktoś w końcu będzie w stanie przełamać nasze zabezpieczenia, powinniśmy bardzo starannie przygotować się na to. Najważniejsza staje się umiejętność szybkiej reakcji. Kluczowy jest czas, gdy dane klientów są zagrożone, płynący od momentu ataku do chwili jego wykrycia, a następnie zneutralizowania. Jakakolwiek zwłoka zwiększa straty wizerunkowe firmy i może prowadzić do spadku wartości giełdowej spółki. Klienci prędzej czy później dowiedzą się o ataku, ale po szybkiej i skutecznej reakcji mogą dostać od nas następujący komunikat: zdarzyło się to i to, było zagrożenie, ale poradziliśmy sobie.