Chcemy być o krok przed oczekiwaniami klienta

Chcemy być o krok przed oczekiwaniami klienta

Nie uzurpujemy sobie prawa do pełnej wiedzy o tym, co dla użytkownika jest najlepsze – mówi Przemysław Furlepa, dyrektor odpowiedzialny za zarządzanie relacjami z klientami w ING Banku Śląskim
Coraz częściej firmy, i to nie tylko z sektora bankowego, niosą na swoich sztandarach hasło klientocentryczności. ING Bank Śląski w swoich kampaniach również podkreśla ten aspekt, posługując się hasłem „Liczą się ludzie”. Czym jednak chcą państwo się wyróżnić spośród innych banków? W czym przejawia się państwa koncentrowanie się na kliencie?

Rzeczywiście, kiedy analizujemy to, co dzieje się na rynku, nie sposób nie zauważyć, że coraz więcej instytucji komunikuje swoje strategie w podobny sposób. W ING wierzymy jednak, że we wspomnianej klientocentryczności wyróżniamy się dwiema rzeczami: po pierwsze, działaniami, które realizują obraną strategię, a po drugie, konsekwencją w ich wdrażaniu. Zmiany zaczynamy od samych siebie. Na przykład, ponad rok temu rozpoczęliśmy projekt „Po prostu”, koncentrujący się na upraszczaniu komunikacji z klientami. Każda branża ma swój żargon, który bywa niezrozumiały dla innych. Podjęliśmy decyzję, aby tę uciążliwość wyeliminować na każdym szczeblu kontaktu z bankiem. To dla nas spore wyzwanie – nie chodzi o zmianę jednego czy dwóch formularzy, ale o kompleksowe wdrożenie nowego sposobu komunikowania się z klientem. Dziś, dzięki pomocy językoznawców, specjalistów z zakresu user experience, a przede wszystkim opiniom naszych użytkowników mówimy do klient.w prostszym językiem.

Wiele procedur, w tym składanie reklamacji, zostało temu podporządkowane. Częścią naszego planu jest również rozwijanie projektu „Migam”, który dzięki wykorzystaniu połączenia z tłumaczem języka migowego ułatwia pracownikom oddział.w porozumiewanie się z osobami niesłyszącymi. Kolejnym naturalnym krokiem w procesie otwierania się na potrzeby klienta jest zaangażowanie go w budowę produkt.w i usług. Dlatego nasz nowy system transakcyjny Moje ING jest od początku tworzony z udziałem klient.w.

Włączenie klientów w proces tworzenia systemu już na samym początku to, z jednej strony, rzadko spotykany ukłon w stronę użytkownika, z drugiej jednak to dość ryzykowny krok. Nie bali się państwo, że opinia przeciętnego Kowalskiego bez zaawansowanej wiedzy technologicznej może wcale nie przynieść oczekiwanych rezultatów?

Nie uzurpujemy sobie prawa do pełnej wiedzy o tym, co dla użytkownika jest najlepsze. Dlatego pytamy u źródła. Do dziś na badania jakości naszych rozwiązań poświęciliśmy ponad 500 godzin spędzonych z klientami i będziemy je kontynuować w kolejnych etapach prac. Przy tworzeniu poszczególnych rozwiązań korzystaliśmy z pomocy ponad 150 specjalistów z różnych dziedzin, jednak projektując intuicyjne i przyjazne rozwiązania, za najlepszych ekspert.w uznaliśmy samych klient.w…

Do zapoznania się z pozostałą częścią rozmowy zapraszamy do październikowego wydania Managera.